Q
酒店暑假報(bào)告里客戶投訴怎么寫才不遮掩？
A
投訴不是污點(diǎn)，是酒店神經(jīng)末梢的痛覺反饋。寫空調(diào)故障別只說“接到3起報(bào)修”，要說“二十七樓兩個(gè)房間因制冷失效，客人把冰啤酒瓶貼額頭降溫”；寫噪音投訴別只寫“影響休息”，要說“親子客凌晨一點(diǎn)抱著哭醒的孩子敲開值班經(jīng)理房門”。投訴得讓讀者聽見聲音、看見臉、摸到汗。
推薦寫法
數(shù)據(jù)顯示，有36.4%的用戶認(rèn)為，首選的寫法是投訴描述必須含可感知的生理反應(yīng)，41.8%%的用戶傾向選擇2200-2600字，而30.4%%的用戶選擇1800-2199字，20.7%%選擇2601-3000字。新手最容易踩的坑是把投訴當(dāng)負(fù)面信息處理，輕描淡寫、歸因外部、回避責(zé)任主體，寫成危機(jī)公關(guān)稿而不是現(xiàn)場記錄。
高分寫作經(jīng)驗(yàn)
熱門篇幅區(qū)間
新手常犯的誤區(qū)
把投訴當(dāng)負(fù)面信息處理，輕描淡寫、歸因外部、回避責(zé)任主體，寫成危機(jī)公關(guān)稿而不是現(xiàn)場記錄。
適用對象
客服主管、值班經(jīng)理、品質(zhì)督導(dǎo)、運(yùn)營專員、前廳主管
