2026最新社會(huì)實(shí)踐實(shí)習(xí)報(bào)告的優(yōu)秀格式

報(bào)告屬性

報(bào)告正文

以聲傳情，以聲表意，民生民意，聲聲不息——總結(jié)實(shí)踐，探尋“電話訪問”的藝術(shù)

今年7月底至8月中旬，我以一名電話調(diào)查訪問員的身份，在江蘇省社情民意調(diào)查中心先后參與并完成了“干部群眾對(duì)社會(huì)問題和社會(huì)矛盾的認(rèn)識(shí)”“江蘇省實(shí)行兩個(gè)率先、四優(yōu)先政策，創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)”“江蘇省居民消費(fèi)傾向”三項(xiàng)電話調(diào)查訪問工作。

在為期約兩周的時(shí)間里，我先后完成了有效問卷87份。這是我第二次在江蘇省社情民意調(diào)查中心進(jìn)行在崗就職的實(shí)踐，前后兩次的電訪實(shí)踐，讓我體嘗了很多平日學(xué)校里、生活中、書本上都難以尋找和感知的東西;同時(shí)，讓我對(duì)“電話訪問”的藝術(shù)也有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和思考……

為深入了解新形勢下社會(huì)矛盾的新情況、新問題，為中央和有關(guān)部門化解社會(huì)矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)提供決策參考，受中國思想政治工作研究會(huì)、中宣部思想政治工作研究所委托，江蘇省社情民意調(diào)查中心于7月下旬，利用cati計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，采用簡單隨機(jī)抽樣加配額限制的方式，面向全省13個(gè)省轄市18至69周歲的居民，進(jìn)行了干部群眾對(duì)當(dāng)前社會(huì)矛盾和社會(huì)問題的認(rèn)識(shí)的電話調(diào)查。

本次調(diào)查，按照各省轄市的人口比例來配額樣本數(shù)。共接觸樣本1936個(gè)，成功率30.99%，拒訪率38.58%，最終按委托方要求，獲取成功樣本個(gè)。經(jīng)民調(diào)中心對(duì)其中的5%樣本進(jìn)行等距抽樣審核，差錯(cuò)率僅為0.1%。

此次調(diào)查內(nèi)容涉及干部群眾對(duì)目前生活狀況的自我評(píng)價(jià)、對(duì)當(dāng)前新情況、新問題的認(rèn)識(shí)和感受，并請(qǐng)被調(diào)查者對(duì)有效解決當(dāng)前社會(huì)矛盾和社會(huì)問題提出自己的意見或建議。

實(shí)踐出真知

㈠cati引領(lǐng)信息統(tǒng)計(jì)新時(shí)代——數(shù)字采集心聲

cati是“計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)”的英文縮寫，也可簡稱為“電訪專家”，是當(dāng)今國際流行采用的先進(jìn)調(diào)查訪問技術(shù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)專家介紹，cati有三大優(yōu)點(diǎn)：一是費(fèi)用省。比派員入戶調(diào)查可節(jié)省費(fèi)用50%左右。二是時(shí)間快。從提出調(diào)查項(xiàng)目到取得調(diào)查成果最快可在一天內(nèi)完成，這是過去任何方法很難做到的。三是結(jié)果真。民意調(diào)查依托從電信部門獲得的居民電話數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行隨機(jī)抽樣獲得調(diào)查樣本，然后由專業(yè)的訪問員進(jìn)行電話訪問，整個(gè)調(diào)查過程實(shí)行全程監(jiān)控，可以最大限度地排除人為干擾，反映真實(shí)的社情民意，化解社會(huì)矛盾。

cati“電訪專家”的訪問真實(shí)性、調(diào)查可靠性、運(yùn)作高效性、樣本靈活性、分布規(guī)范性、流程嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)果科學(xué)性等多方面優(yōu)勢，使它成為當(dāng)今流行乃至逐漸取代舊的調(diào)查訪問模式的必然趨勢。

而擔(dān)任訪問員的，都是經(jīng)過培訓(xùn)、實(shí)踐和審核的在校大學(xué)生。這讓我們有了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)社會(huì)、了解社情的親身體驗(yàn)，更多地為我們大學(xué)生提供了接觸現(xiàn)實(shí)社會(huì)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)等高科技加以實(shí)踐的平臺(tái)。

㈡經(jīng)濟(jì)社會(huì)的“體溫計(jì)”——社情民意調(diào)查工作

“您好，我是江蘇省社情民意調(diào)查中心的訪問員，目前我們正在進(jìn)行‘江蘇居民消費(fèi)傾向’的民意調(diào)查，根據(jù)隨機(jī)抽樣得到您的電話號(hào)碼，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您回答幾個(gè)問題……”

這樣的“開場白”是我們?cè)陔娫L過程中不斷重復(fù)的，卻也是敲開百姓“心聲之門”的鑰匙。統(tǒng)計(jì)局的有關(guān)工作人員告訴我們，以前統(tǒng)計(jì)部門也開展一些社情民意的調(diào)查，如主要通過入戶調(diào)查的方式了解公眾安全感、科學(xué)素養(yǎng)、文明程度等。社情民意調(diào)查中心的籌建，目的在于圍繞政府的中心工作，以最快的速度、最客觀的方式，將人民群眾的真心實(shí)意和真情實(shí)感加以采集、反饋上級(jí)部門。

㈢電話訪問——值得細(xì)考深究的一門藝術(shù)

①閉門羹、無名火

拒訪、中途掛斷、離題訴苦、無故責(zé)罵、配額不符等一系列不成功因素常發(fā)生在我們這些電訪員身上。面對(duì)這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個(gè)擊破。

【疑】你們什么單位，打電話訪問什么？

【解】耐心地重復(fù)“開場白”，對(duì)訪問目的簡略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。

【疑】你們?cè)趺粗牢壹译娫捥?hào)碼？

【解】我們是通過電腦隨機(jī)抽樣得到您的號(hào)碼，請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)您的隱私保密。

【疑】(涉及年齡問題)問這個(gè)干什么？

【解】問詢你的年齡是為了更好地進(jìn)行層次分析，因?yàn)椴煌哪挲g層次對(duì)同樣的問題會(huì)有不同的觀點(diǎn);請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)您的隱私保密。

如果這樣解釋了被訪者仍然表示沉默，不妨換個(gè)方式加以詢問。比如：“請(qǐng)問您的年齡是在__到__之間嗎？”根據(jù)聲音初步判斷被訪者的年齡范圍，不必為得不到準(zhǔn)確的年齡而停滯不前、糾纏不休。

【疑】(涉及家庭月、年收入)問這個(gè)(錢的問題)干什么？

【解】這是為了綜合分析的時(shí)候，按不同的收入水平進(jìn)行分類調(diào)研。

【疑】(訪問過半)被訪者提出有事很忙，要中斷訪問

【救】還有幾個(gè)問題救結(jié)束了，不好意思打擾您了，您已經(jīng)配合我們完成了一大半的問卷了，如果這個(gè)時(shí)候您掛機(jī)這份問卷就作廢了…我稍微再問快點(diǎn)兒，不耽擱您時(shí)間，最多2分鐘內(nèi)解決！

……這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們并不懂得如何巧妙、從容地應(yīng)對(duì)，但是問卷做得多了，問題問得熟練了，腦子轉(zhuǎn)得自然也快了，對(duì)于一些臨場的、突發(fā)的情況，解決起來還是比較順暢的。

對(duì)于問卷中出現(xiàn)的“封閉式”問題，尤其是涉及“程度”(很好、好、一般、差、很差、說不清)的選擇，一定要捕捉被訪者的實(shí)意，不能憑感覺作選，更不能有誤導(dǎo)性的詢問方式。

對(duì)于“開放式”問題，可以通過一系列的疑問詞來引導(dǎo)被訪者，如“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“談?wù)劇钡鹊取Ｈ绻辉L者超過5秒以上的停頓或是連貫含糊，可以采用追問性的“請(qǐng)問還有別的嗎”“就這樣是嗎”之類的語句自然過渡到下一個(gè)問題。

②聲音會(huì)微笑——努力營造和諧、融洽的訪問氛圍

進(jìn)行電訪時(shí)，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個(gè)都不能少。

眼睛要注視著訪問機(jī)上的問題，耳朵要聆聽被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問詢，手指要靈活操作鼠標(biāo)和鍵盤，并根據(jù)被訪者的回答選擇相應(yīng)的選項(xiàng)，可謂邊看邊說，邊聽邊寫，邊寫邊想，邊想邊說。

⑴富有感染力的聲音

熱情適度，語速適中，音量適宜;表達(dá)清晰，準(zhǔn)確發(fā)音，恰當(dāng)?shù)赝ｎD。

⑵靈活措辭

根據(jù)被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景;倘若遇到年紀(jì)稍長或?qū)W歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過于術(shù)語性的詞匯可以稍加解釋說明，以方便他們的理解，從而提高訪問效率。

訪問員在接聽電話的時(shí)候，聲音必須是堅(jiān)定從容的，必須顯出自信和沉著，這樣才能應(yīng)對(duì)被訪者的種種疑慮，不斷正確引導(dǎo)被訪者回答相關(guān)問題。在問題的引導(dǎo)及過渡上，電訪員必須采取積極主動(dòng)的態(tài)度。一方面調(diào)動(dòng)起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為調(diào)查問卷的進(jìn)程和效率提供了保障。

對(duì)問卷中稍顯冗長和繁瑣的問題，電訪員可以根據(jù)自己的正確理解加以縮減，使問題更簡明易懂。但是電訪員要始終秉著“客觀”“務(wù)實(shí)”的態(tài)度——不該承諾的絕不承諾，與事實(shí)不符的絕不夸大。

實(shí)踐后的所感所思

再次感謝江蘇省社情民意調(diào)查中心為我們大學(xué)生提供了一個(gè)多樣性接觸社會(huì)、全方位思考運(yùn)用的實(shí)踐機(jī)會(huì)。調(diào)查中心的督導(dǎo)老師們?cè)诿總€(gè)電訪項(xiàng)目前都會(huì)不厭其煩地為我們耐心分析講解問卷的涉及內(nèi)容及注意事項(xiàng)，對(duì)于部分容易產(chǎn)生歧義或疑問的字眼，督導(dǎo)都會(huì)單獨(dú)提出來講解。

此外，我們?nèi)畮讉€(gè)電訪員會(huì)臨時(shí)召開“問卷討論分析會(huì)”。隨機(jī)抽查的幾份調(diào)查問卷，大家一塊兒聽錄音內(nèi)容，客觀地查找差錯(cuò)，分析評(píng)價(jià)內(nèi)容;我們利用休息的間隙相互交流電訪經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，不斷完善、改進(jìn)問卷。大家集思廣益，總結(jié)出了電訪員“七心要訣”。

一是熱心洋溢。這是電訪員做好調(diào)查訪問工作的前提。由于電話訪問工作規(guī)律性強(qiáng)，所以工作相對(duì)就會(huì)比較枯燥、乏味，但電訪員切不可因此而抱有應(yīng)付的心理和無所謂的思想，用散漫的態(tài)度去面對(duì)被訪者，而要時(shí)刻滿懷一顆熱情的心，用心去體會(huì)自已與一個(gè)個(gè)看不見的被訪者進(jìn)行交流到訪問成功所帶來的喜悅。有了工作的熱情，電話那端的被訪者也會(huì)身感輕松愉悅，工作的效率就會(huì)大大提高。

二是耐心問詢。這是作為一名電訪員的首要要求。電訪員在接通電話后，電訪用語、處事態(tài)度對(duì)此次電訪的成功起著關(guān)健作用。首先，電訪員從開場白到結(jié)束語，自始至終禮貌用語不可缺少的;其次，電訪員對(duì)由于被訪者年齡層次、文化素質(zhì)等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產(chǎn)生的在溝通上的困難，切不可心煩急躁，甚至埋怨掛斷，要始終禮貌待人、耐心解答、百問不厭，給被訪者一個(gè)美好的印象。即使遇到態(tài)度火爆的被訪者，也要冷靜相待。

三是盡心傳達(dá)。這是作為一名電訪員最基本的要求。電訪員通過電話將問卷涉及的所有問題傳達(dá)給被訪者，彼此沒有面對(duì)面的接觸，這就需要電訪員以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，自覺的做好本職工作。

四是核心緊扣。實(shí)行電話訪問的主要目的應(yīng)明確，對(duì)于自己職責(zé)權(quán)利和范圍以外的話題不能涉及，不可為了敷衍而承諾解決相關(guān)問題。對(duì)被訪者產(chǎn)生的誤解要即時(shí)解釋澄清，對(duì)被訪者提出的“幫助”要求不能予以承諾包辦，并且應(yīng)該向其解釋電訪員的職能范圍——客觀地記錄，反饋和上報(bào)不在我們的權(quán)限之內(nèi)。

五要留心細(xì)節(jié)。電訪員每天要對(duì)大量的被訪者進(jìn)行調(diào)查訪問，容易出現(xiàn)個(gè)別細(xì)節(jié)問題出錯(cuò)的現(xiàn)象。開放題中被訪者談及的意見或建議，電訪員應(yīng)詳細(xì)做好紙張記錄，并在問卷結(jié)束后“回頭”重新整理填寫。

六是苦心研習(xí)。電訪員敏捷的思維應(yīng)變能力、高效的工作節(jié)奏、過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)、嫻熟的電訪技巧也只有通過其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。其實(shí)一個(gè)合格的電訪員要想上升到“優(yōu)秀”的層次還要加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)籌知識(shí)、語言技巧、心理學(xué)等邊緣學(xué)科的學(xué)習(xí)，不斷提高綜合訪問水平、溝通能力。

七是恒心不懈。電話訪問工作責(zé)任較重，這就需要電訪員具備良好的心理素質(zhì)，有甘當(dāng)無名英雄的精神，樂于奉獻(xiàn)，居功不驕傲，受屈不埋怨，持之以恒，力爭把訪銷工作做得更好。

希望統(tǒng)計(jì)部門能夠呼吁媒體加大相關(guān)的宣傳力度、采用分發(fā)傳單、公益講演等一系列措施讓更多的百姓了解“社情民意調(diào)查中心”的存在，知道“社情民意調(diào)查中心”存在的意義，并且能夠相信調(diào)查中心，將真實(shí)有效的信息及時(shí)地反饋給社情民意調(diào)查中心，真正地為建設(shè)和諧社會(huì)、節(jié)約型社會(huì)而做出貢獻(xiàn)。

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