坐席代表實習報告

報告屬性

報告正文

前言

在這個暑假，我接受學校的安排積極參加大二學生的認知實習，深入社會、實踐鍛煉，在蘇寧電器呼叫中心工作了兩個月，既感受的成功的喜悅，亦體驗了挫折的苦澀。在實踐活動中，我感受到個人的微薄，體會到團體與社會強大的力量。

一、 實習目的

通過實習，鍛煉提升個人應變、溝通、表達理解等綜合素質，了解顧客需求，學習強企業相關業務流程及運營模式，積累相應工作經驗，從心理素質、專業知識等方面為日后學習、就業奠定良好基礎。

二、 實習時間

6月10日至8月31日

三、 實習地點

江蘇蘇寧易購電子商務有限公司

四、 實習單位和部門

蘇寧電器總部呼叫中心受理三部退換貨兼投訴組

五、 實習報告內容

1、 蘇寧性質、規模、經營范圍和特點、市場定位

蘇寧電器集團1990年創立于南京，位列中國企業強第54位，中國民營企業前三強，品牌價值726.16億元。蘇寧云商網上商城于____年8月18日全新升級，此次改版整合了全球頂級的資源優勢，并攜手ibm聯手打造新一代的系統，建立了一個集購買、學習、交流于一體的社區，全面打造出一個專業的家電購物與咨詢的網站，旨在成為中國b2c市場最大的專業銷售3c、空調、彩電、冰洗、生活電器、家居用品的網購平臺，并正式更名為蘇寧易購。

蘇寧易購是蘇寧電器旗下新一代b2c綜合網上購物平臺，現已覆蓋傳統家電、3c電器、日用百貨等品類。蘇寧電器高層表示，蘇寧易購的各項基礎運營平臺和外部推廣條件已經全部成熟，蘇寧作為中國最優秀的連鎖服務品牌之一，將依托自身龐大的采購和服務網絡，和全球數千家家電廠商、ibm公司、思科等技術合作伙伴、新浪等網站傾力合作強強聯手，構建了互惠共贏的戰略合作局面，有實力最大限度贏得b2c的市場收益，力爭用3年時間使蘇寧易購占據中國家電網購市場超過20%的份額，將其打造成為中國最大的3c家電b2c網站，強化與實體門店“陸軍”協同作戰的虛擬網絡“空軍”，全面創新連鎖模式。

蘇寧易購是建立在蘇寧云商長期以來積累的豐富的零售經驗和采購、物流、售后服務等綜合性平臺上的，同時由行業內領先的合作伙伴ibm合作開發的新型網站平臺。虛擬經濟無實體店支撐很難發展起來，蘇寧b2c的優勢在于把實體經濟和虛擬經濟結合起來，共同發展。

2、蘇寧的組織形式、部門設置、分工與職能

蘇寧電器集團以電器連鎖為主業，順勢切入商業地產，同步帶動住宅開發、連鎖百貨、高檔酒店等行業發展，形成了商業、地產、服務業三大領域協同發展的產業格局。截至____年底，蘇寧電器集團進入全國近個城市，擁有員工17萬，年營業收入1560多億元。

蘇寧電器總部呼叫中心于____年8月建立，負責全國所有門店以及售后網點萬會員的客戶服務。圍繞“回訪、受理、處理”展開，我們建立了以呼叫中心基站為平臺的客戶管理系統，為顧客提供7_24小時高效專業的受理和回訪服務。實現咨詢、預約、投訴、特色業務等呼入類及回訪、調研、電話銷售等呼出類服務項目。及時、準確、專業！

現代化的硬件平臺和強大的信息化軟件平臺是其服務的有力支撐。目前，呼叫中心有多個坐席和專業的crm系統，實時集成了公司的會員、倉儲、門店、網絡銷售服務系統，記錄了每一位會員在蘇寧電器所有的銷售和售后服務信息，使得我們能夠為顧客提供更加及時、準確、全面、長期的服務。另外，系統在服務質量管理方面有著強大的支持，在電話的接通率、顧客問題一次解決能力方面都有不凡的表現。

蘇寧的經營理念是整合社會資源，合作共贏;滿足顧客需要，至真至誠。服務是蘇寧唯一的標準，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

蘇寧的宗旨是秉持“創蘇寧偉業，做百年蘇寧”的愿景，秉承“品質為先，誠信服務”的宗旨。

蘇寧的基本法是以市場為導向，持續增強企業盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業價值;以顧客為導向，持續增強企業控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿意;矢志不移，持之以恒，打造中國最優秀的連鎖服務品牌。

蘇寧管理理念是制度重于權力，同事重于親朋。

蘇寧人才觀是人品優先，能力適度，敬業為本，團隊第一。

蘇寧競爭觀是創新標準，超越競爭。蘇寧精神是執著拼搏，永不言敗。 蘇寧員工職業道德是維護企業利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節約，嚴禁鋪張虛榮。

3、實習過程和具體內容

6月上旬我系召開認知實習動員大會，部署實習工作。6月16日至8月20日，我在蘇寧電器呼叫中心做四大終端之一的坐席，及時、準確的接聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務需求和問題，并進行相應的解答、安慰。把客戶服務中的問題及時轉達到相應的部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。

(1)崗前培訓

老師從經營運作流程到企業文化氛圍，從公司現狀到未來發展目標等角度給我們做了一個大致的介紹，然后就是具體接聽電話的操作步驟以及需要熟練掌握的相關知識，主要包括以下內容：

①簡要講述蘇寧產業發展史，了解內部產品分為十大品類：空調、黑電、冰洗、廚衛、生活、oa辦公、數碼、電腦、百貨、通訊。了解我們要工作的在蘇寧總部的坐席熱線：4008-198-198。

②學習禮儀與行為規范，工裝正式規范，工作的環境整齊有序，工作的用語禮貌親切。

③了解網站導航、蘇寧易購購物流程及支付方式介紹、貿易平臺應用。 ④蘇寧的特色服務：陽光包，延長商品保修期，給用戶帶來最大實惠。 ⑤講解卡類知識，了解積分規則、用處及辦理等問題和促銷活動及各類券使用規則。

⑥正式接觸工作系統crm和ccp，學習各大品類型號的含義，常見的問題及解決的辦法，每通電話都要保存小結單。

⑦運用知識庫查詢信息：城市 促銷=某城市的促銷活動，城市 品類=商品送安維電話、保修期、服務價目表、材料費、維修價格，城市 物流/售后/連鎖=終端聯系人電話。

⑧學習送貨流程，系統判斷有無貨。

⑨學習安裝、維修流程，受理投訴，創建各類工單或添加工單。

⑩學習工作時的專業術語，遇到各類情況的的應對術語。

開頭語：您好，請問有什么可以幫您？。

結束語：您好，請問還有什么可以幫您？祝您生活愉快，再見！

無聲電話：很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重播，謝謝！

查詢：好的，請您稍等，為您查詢

方言：很抱歉，請您放慢語速，盡量用普通話，好嗎？

建議：感謝您的建議，我們會努力改進的。

通話中斷：信息回復，如有需要請再次來電。

我們上了3天理論課，夜間上機通關，操作時發現沒有想象中那么容易。

(2)受理二部送安維組的工作內容

與想象中有很大不同，蘇寧不僅是電器商城，網上的業務更是繁多，與京東、淘寶類似，接電話也不是傳統的固定電話，使用電腦sap系統，非常先進，通過顧客預留的號碼等信息可以查到很詳盡的資料。萬事開頭難，最初我在受理二部送安維組工作，幫助用戶預約送貨、安裝、維修的時間，也受理用戶投訴，咨詢信息等。

報告格式怎么寫