第1篇 物業服務中心食堂物品采購管理規定怎么寫
物業項目服務中心食堂物品采購管理規定第一章總則
第一條為規范湛江物業服務有限公司城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質量要求,特制定城服務中心食堂物品采購管理規定。
第二條服務中心是負責物品采購管理的職能部門。
第三條本規定適用于城服務中心。
第二章職責
第四條分管領導、服務中心經理逐級負責物品采購的審批。
第五條分管領導負責對所有物品的采購活動進行監管。
第六條食堂主管負責制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。
第七條食堂倉管員負責采購和驗收工作,包括與供方聯絡供貨、驗貨、費用結算等工作。
第三章采購計劃審批
第八條采購員負責于每月月底,根據倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序審批后,由采購員通知合格供貨商供貨。
第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經授權人口頭同意后實施采購,次日按規定補辦采購申請手續。
第十一條 固定資產采購以報告形式逐級上報,經公司分管領導審批后由西麗山莊管家服務中心負責統一采購。
第五章采購實施與驗收
第十二條 根據經批準的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經管理中心審價。
第十四條 采購物品由倉管員與相關專業人員聯合進行驗收,合格物品入庫。
第十五條 驗收時根據公司發放的供方價目表對價格進行核對,驗收結果記錄在《物品驗收記錄表》中。
第十六條 《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發現的不合格品由驗收人員及時標識和隔離,更換或退貨。
第六章物品領用與費用結算
第十七條 由申領人持經分管領導批準后的《領料單》到倉管員處領取相關物品。
第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態進行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認,由合格供方提供每月發票、送貨清單及經簽字確認的《付款申請清單》交給出納,經管家服務中心經理審批,報公司領導批準后,交公司財務部付款。
第二十條 在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結算,經辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發票、送貨清單、經審批的采購計劃,按原批準程序進行審批,報公司領導批準后交公司財務部付款。
第七章附則
第二十一條 本規定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第二十二條 本規定自簽發之日起實施。
第2篇 園物業管理服務標準
福隆園物業管理服務標準項 目 范 圍工作內容及要求
(一) 結合管理小區規劃紅線范圍內,涉及共用財產和公共事務的管理。
(1) 負責制定物業服務工作計劃,并組織實施;
(2) 每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查結果制定維修計劃,并報給業主委員會組織實施;
⑶ 白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事業,受理住戶的咨詢和投訴;夜間24小時班,處理緊急報修,水、電等,急迫性報修半小時內趕到現場;
(4) 業主委員會并配合物業公司在小區的運作;
(5) 管理規章制度健全,服務質量標準完善,物業管理資料檔案齊全;
(6) 物業管理公約等手續;公開服務標準、收費依據及標準;
(7) 應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理;
(8) 保安人員統一著裝,持證上崗。
(9) 每年進行一次物業管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數80%。
(二) 房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護按建設部、財政部發布《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》
第三條 規定的內容為準。確保居住小區內樓房共用部位共用設施設備的正常使用運行和小修養護,包括:
(1) 樓房及小區內共用部位及設施設備的日常養護和小修,執行《房屋及其設備小修服務標準》;
(2) 保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;道路、通路、活動場所到達到基本平整,邊溝涵洞通暢;
⑶ 確保雨水、污水管理通暢,定期清掏化糞池雨水井,相關設施無破損;
(三) 綠化小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后、道路兩側區間綠地。
(1) 草坪保持平整,按規定進行修剪;
(2) 清除草坪雜草,有效控制雜草孳生;
⑶ 根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
(4) 適時組織防凍保暖,預防病蟲害。
(四) 保潔小區規范紅線以內,業主戶門以外。維護和保持服務范圍內的清潔衛生,包括:
(1) 有健全的保潔制度,清潔衛生實行責任制,有明確的分工和責任范圍;
(2) 每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃,做到服務范圍內無廢棄雜物;
⑶ 對樓梯間、樓梯扶手、欄桿,進行一周一次清掃;
(4) 按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;
(5) 在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。
(五) 保安小區規劃紅線以內,業主戶門以外。公共區域的秩序維護和公私財產的看管,包括:
(1) 封閉管理,做到小區主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標志和防范措施。
(2) 維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理;
⑶ 看管公私財產:包括公房、私宅、樓道內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篳子、小物品、花、草、樹木、果實等;
(4) 夜間對服務范圍內重點部位、道路進行防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;
(5) 發生治安案件、刑事案件、交通事故時、應及時報警,并配合公安部門進行處理;
(6) 物管人員失職造成公私財產損失,由公安司法機關裁定后決定賠償金額。
(六) 存車管理機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的看管。
(1) 有健全的機動車存車管理制度和管理方案;
(2) 對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行;
⑶ 保證停車有序,24小時接受管理;
(4) 長期存放的,應簽訂存車協議,明確雙方的權利義務等;
(5) 大型汽車和客車禁止駛入小區過夜。
(七) 消防管理公共區域消防設施的維護及消防管理
(1) 有健全的的消防管理制度,建立消防責任制;
(2) 消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護;
⑶ 定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。
(八) 生活供水養護、運行、維修
(1) 保證居民正常生活用水;
(2) 接到停水通知應及時告示業主;
⑶ 供水設施發生損壞泄漏,應立即告知供水公司搶修。
(九) 裝修管理服務房屋裝飾裝修管理
(1) 有健全的裝修管理服務制度;
(2) 查驗業主裝修方案,與業主、施工單位簽定裝修管理協議,告知業主裝修注意事項;
⑶ 裝修期間,對裝修現場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發的鄰里糾紛;
(4) 業主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;及時清運裝修垃圾,集中堆入時間不得超過2天。
第3篇 x廣場第二年物業管理顧問服務
名軒廣場第二年物業管理顧問服務
工作內容
1、品質管理:
逐步引進is09000為基礎之管理模式,協助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業物業管理形象。
協助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現場巡視,檢查該項目的整體物業管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機電設備的運作、維護與保養工作,并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導。
每月一次檢討該項目日常重大突發事件的處理情況,并在檢討后提出指導。
在主要節日慶典前指導管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務狀況。
3.3 每年年底時指導物業管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內提出書面意見。
4員工培訓:
每年指導管理處制定該項目的培訓計劃,并派員在主要培訓課程擔任導師。所計劃的培訓提綱包括:
客戶服務
能耗管理
保安監控
清潔綠化
督導管理
危機應變管理
預防性維修保養
環境保護
財務管理
語言應對
溝通技巧
先進物業管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機電設備設施運作情況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告.
3.3 指導管理處每年進行用戶意見調查一次,在管理處統計結果后進行分析,分析后八星期內向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業物業管理顧問服務階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應事先通知對方及另訂日期,但每月應不少于三次工作會議或現場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第4篇 購物中心物業管理服務承諾規范
購物中心物業管理服務承諾
一、服務承諾:
1、承接物業管理之前與委托方簽定的物業管理合同。
2、管理區域有常設機構--物業管理事務所為用戶提供24小時服務。
3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。
4、物業管理事務所標識清晰,辦公環境安靜、整潔、有序。
5、服務項目、收費標準向用戶公布。
6、服務人員休息室有序、整潔。
7、區內有護衛值守。
8、服務人員統一配置專門服裝。
9、護衛人員配置對講機等安防工具。
10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應用計算機、智能化設備等現代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。
13、物業竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
14、各種物業管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
15、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現象;
區域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現象;
室外廣告牌、泛光燈等按規定位置,保持整潔統一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設施齊全,手續清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規定,無違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現象,房屋裝修違章作業制止率達100%,禁止率達95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區域堆放,停留時間不超過48小時;
按規定時間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現象;
空鋪設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內能保證業主隨時能夠開啟房門;
屋面無滴漏現象,維修及時率、合格率達100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報修、發現問題兩日內處理。
16、設備管理
建立設備24小時管理制度、操作規程,運行、維護保養及維修記錄完整;
建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;
建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質、變形,保證隨時提供設備維修;
各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態正確;
設備及機房環境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發生,符合設備要求;
潤滑部位油質、油量、油壓、油溫保持在規定指標內;
設備管理人員具有專業技術資格,持證上崗,并嚴格執行操作規程;
設備良好,運行正常,一年內無重大管理責任事故;
17、消防系統
消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;
消防器材標識清晰,按規定懸掛,不超過保質期;
消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運行正常,壓力表正常;
水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規定水量;
組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區消防責任人,簽定責任書;
消防集中控制系統完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
18、供電系統
維修管理人員持有專業上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發現問題10分鐘內處理。
正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內完成。
供電線路規范,無私搭亂接現象。
高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。
嚴格執行供電系統管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。
19、弱電系統
制定弱電系統工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發現問題即時處理。
智能化系統設施設備運行完好,有記錄并按規定期限保存。
中央空調系統
維修管理人員持有專業上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
機房上鎖,標識清晰完好。
機房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。
供電線路規范,無私搭亂接現象。
機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現象。
嚴格執行系統管理措施,記錄完整,準確。
每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.
20、公共設施
建立健全公共設施管理臺帳及其技術性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。
建立公共設施管理制度、操作規程,維護保養及維修記錄完整。
共用設施無隨意改變用途現象。
共用管線統一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發現問題10分鐘內處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻
塞現象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發現問題及時處理,清掏不超過24小時。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時開關,背景音樂按時播放。
停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。
公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發現問題當日內處理,每年作季度、年度計劃保養。
21、安全防范
管理區域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。
設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。
對來訪人員提供指引服務,態度須和藹。善于發現隱患和可疑人員,處理突發事件。大件物品進行出入登記簽可制。
巡視人員按規定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。
監控系統24小時三班值守,對控制區域進行監控并定時錄像(待設備到位)。
安全員須統一著裝,配證上崗;經崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區內環境,文明值勤,訓練有素,言語規范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態度和藹、儀態端莊,自然大方、熱情。用語規范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關之事。不遲、曠準時接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿。扣好領鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。
非管理原因火災、刑事和交通事故年發生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。
22、衛生潔凈
實行全環境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉垃圾日產日清。
潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站,設施表面干凈,無破損。
公共部分無衛生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網,樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經崗前培訓,統一著裝,配證上崗;明確責任區域,實行責任制酒店化標準化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現象。
公共樓道、衛生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。
公共樓道、衛生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內清理完畢。
衛生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。
道路、場地、室內停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗100%。
每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發現不合格當日內糾正。
衛生區域進行消毒滅殺2次/周。
每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區域進行滅鼠滅害4次/年。
23、交通及停車場
交通標識清晰準確,無殘缺現象。
停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現象。
專業停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發卡放入、收卡發行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。
摩托車及自行車在指定區域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統一規范。
危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。
停車場設專人管理。
24、維修服務
零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。
其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。
用戶回訪率達100%。
設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。
第5篇 萬科物業智能化工程部售后服務管理辦法
vk物業智能化工程部售后服務管理辦法
1、目的
規范智能化工程部售后服務。
2、適用范圍
智能化工程部承接的地產智能化工程項目。
3、定義
售后服務是指工程完工后,在保修期內提供的后續服務。
4、職責
部門/崗位職責
部門經理負責監控部門整體客戶服務工作質量。
本部事務主管負責與珠三角地區的地產客戶服務中心、物業服務中心建立售后服務溝通平臺,監督各項目組售后服務及時性,協調處理售后服務遺留問題。
技術組主管負責審核設備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業務的項目提供技術支持。
采購管理員負責配合各項目組與供應商協調設備返修事宜。
區域行政負責跟進區域內各項目設備返修,收集售后服務各類報表,報相關人員跟進。
城市負責人負責組織本項目售后服務工作。
城市技術負責人負責對售后服務提供技術支持。
售后服務技術員負責項目組售后服務具體工作。
5、方法及過程控制
5.1售后服務提供
5.1.1每個項目在售后服務階段需將售后服務人員及城市負責人的姓名、聯系電話提供給當地物業服務中心,并要求24小時處于開機狀態。
5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負責人應當及時與物業服務中心協調,將部門印制的《項目安防設備服務登記表》提交給物業服務中心,物業服務中心接到業主售后服務需求時填寫《項目安防設備服務登記表》,并通知智能化工程部售后服務人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務主管和部門經理征求處理意見,由本部事務主管跟進處理結果。
5.1.3售后服務技術員能在現場解決的問題須在現場立即處理,對于發生需更換設備的故障,需在《智能化工程設備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據之一,各項目組統計《智能化工程設備故障處理記錄表》于每月25日前報區域行政匯總,統一報技術組主管。
5.1.4項目組售后服務人員每月填寫《智能化工程售后服務月報》,經城市負責人審核報區域行政匯總,報區域主管、分管經理助理審核后以郵件形式主送當地物業服務中心維修主管,抄送給物業服務中心負責人、本部事務主管、部門經理。
5.2售后設備維修或更換
5.2.1 如確認設備損壞需返回廠家維修,由售后服務人員填寫《智能化工程售后服務
處理流程表》,報城市技術負責人審核、技術組主管審批,抄送區域行政和本部事務主管,如涉及我方支付設備維修費用需報本部事務主管審核,部門經理審批。由項目組直接將故障設備寄回廠家維修,區域行政負責跟進本區域內各項目故障設備維修結果,并做好跟進記錄。
5.2.2因維修設備而發生的維修費用,付款時由區域行政填寫《付款申請單》,并附對應的供應商發出并經我方確認的維修設備收費確認函、《智能化工程售后服務處理流程表》及其郵件批復頁,每月匯總一次報銷。
5.2.3因售后服務而發生的設備采購由項目組負責人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經技術組、本部事務主管、物資計劃管理員審核,部門經理審批后由采購管理員采購。
5.3 售后服務收費
5.3.1對業主室內設備增加、移位的服務項目,按部門收費標準執行。收費標準以外的項目收費,需經本部事務主管批準后方可執行。
5.3.2對于不在保修范圍內而發生的設備損壞,由城市負責人將現場情況電話知會本部事務主管,由本部事務主管報價確定賠償金額,城市負責人填寫《智能化工程售后服務處理流程表》注明賠償金額,報本部事務主管、財務人員,抄送部門經理,由城市負責人和財務人跟進收款情況。
5.3.3各項目組每月需統計售后服務收費情況,填寫《智能化工程售后服務收費明細表》,每月25日前報區域行政匯總,由區域行政報財務人員跟進收款情況。
5.3.4售后服務收費每季度與當地物業服務中心對賬,半年收一次款。由區域行政匯總對賬情況報部門財務,抄送本部事務主管、部門經理,作為應收賬款,由城市負責人跟進當地物業服務中心付款事宜。
5.4 提供售后服務原則
5.4.1保修期內的項目
5.4.1.1在保修期結束前半年,項目組需與當地物業服務中心溝通,要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并負責對相關人員做好培訓,做好相關記錄,逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。
5.4.1.2保修期內售后服務按合同條款約定操作,本著負責、服務的原則提供售后服務,合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。
1、保修期內該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或物業服務中心正常管理的情況),需及時趕到現場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。
2、在保修期內該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內趕到現場處理。
b、需安排兼職售后服務人員負責設備故障處理和日常維護,業主室內設備改位,居家
防盜開通,每周安排一次集中處理。
3、在保修期內部門業務已撤離該城市:
a、出現緊急情況(如影響業主正常生活或給物業服務中心管理帶來安全隱患的情況)
需調配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現場處理。
b、在項目入伙之日起半年之內需安排售后服務人員在現場負責設備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協助智能化設備故障處理,協助對方建立緊急情況應急處理方案,并逐步將智能化設備日常維護和簡單故障工作移交給當地物業服務中心自行處理。
c、在項目入伙之日起半年后售后服務人員撤離現場,如果出現系統設備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風等不可抗力因素(不屬保修范圍)導致系統故障需要我方派人現場處理的,往返交通及一切相關費由對方負責。
5.4.2已過保修期的項目
5.4.2.1建議
對方采購易損件備用。
1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發的項目):
日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每周一次
集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:
日常設備故障主要由當地物業服務中心人員負責處理,安排售后服務人員每半個月一次集中協助處理(包括業主室內居家防盜開通),如涉及設備維修更換費用由對方負責。
3、已過保修期部門業務已撤離該城市:
由技術組通過電話提供技術支持,如需我方現場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔。
6、記錄表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設備故障處理記錄表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務處理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務收費明細表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務月報》
第6篇 某物業管理顧問服務內容
什么叫物業顧問
'物業顧問'一巨星的新角色
時下,滬上的物業面貌日新月異,各式各類的大樓、廣場、小區等拔地而起,各式各類的物業公司亦如雨后春筍般紛紛成立。在眾多品質各異的物業公司面前,業主卻往往因良秀難辨而束手無策。物業管理之紛爭層出不窮。無怪乎不少開發商,乃至業主本身都會有自行管理的想法產生。然物業管理是一頂頭緒紛繁,專業化極強的系統工程,決非一般人輕而易舉所能做好。當然,自行管理方式的好處不少,除了可節省一筆相當數額的委托管理費用外最重要的是可直接控制和主管小區的經濟、行政大權。不過與此相對應的是,其負責人卻很可能因此而會有吃力不討好的弊端。現在好了,那些既希望自行管理物業,又擔心缺少專業知識的業主可考慮聘請本公司作為其“物管顧問”。業主的經濟、行政大權仍牢牢掌握手中,只是加設一個層次協助便可解決隨時發生的實質性難題。
物業顧問的服務內容
物業顧問內容具有全方位的性質,其工作面涵蓋物業管理的所有領域,主要包括:
派員長期駐守委托方工作:
公司委派具有豐富管理經驗和工作技能的員工以雙方約定的方式駐守委托方,出任委托方的顧問,全面參與委托所管物業的各項管理服務工作。
引進本公司的物業管理制度
全面引進本公司的管理理念和各頂物業管理制度,包括發事這巨星網絡系統和物業管理計算機應用軟件等.
實行前期介入的管理制度
視委托方所接管物業的具體情況,于建筑期間實行前期介入,對工程設計、功能規劃等從物業管理角度提出建設性指導意見。
協助開展物業接管、驗收和入住工作
協助委托方與開發商做好接管驗收管理工作,分清雙方的權利、義務、責任和費用關系,簽訂委托管理合同。
協助公司行政架構整組
協助委托方進行行政架構的整改,合理安排各類管理人員的編制,削減冗員,達到精簡高效之目的。
推行人員培訓和形象設計計劃
協助招聘各類專業管理人員,制定各級員工培訓計劃,實施各類員工的專業培訓,對員工的工作實績實行多方面考核。
推行專業管理質量標準
協助委托方建立is09002物業管理質量體系,并進行實際的運作指導。
編制小區公約及住戶手冊
根據國家和政府的有關法律法規,協助制訂公共契約、業主手冊及其它各種管理手冊。
編訂業委會組織章程根
據法律法規要求,協助制定《業主管理委員會章程》,協助組建業主管理委員會,加強與各業主的聯系.
提出加強工作效率的方案
以提高工作效率為目的,協助制定各頂規章制度和各類員工工作守則,明確各崗位的責職,制定各頂工作萬案.
協助監管公共設施的運作狀況
協助檢查物業各類公共設施(如電梯、水、電、氣、空調、消防和防盜設施等)的運作情況,確保其處于穩定良好的狀態。
進行管理收支經濟測算
協助委托萬制定各管理小區的經濟測算方案,并報物價管理部門核實有關物監管理費用和真它各種收費標準,按月準時做出詳細財務收支報告。
實行物業基礎管理運作指導
協助委托方對各小區的物業管理、服務、維修保養的操作規范化程序等進行檢查和測評,對管委會、物業和里委會之間的關系進行協調。
指導各類物業資金的籌集與使用
協助委托方做好保安保潔、管理服務等各頂費用的籌集和使用,公用水電費的收繳與使用,修繕基金的保管與使用,以及其它各種費用的收繳與使用。
研究促進物業的銷售方法
協助委托方推行有效的市場策劃,研究促
進其擁有之物業的租售方案,提高其物業的使用率和租售率,達到其物業保值增值之目的。
舉辦社區文化康樂活動
協助管理處籌辦社區內各頂節日裝飾、喜慶活動,創建小區物業的特色和形象,提高業主對物業的歸屬感及業主與物業管理處間的親和力。
拓展一條龍的全方位服務
協助委托方開展“一條龍”的服務模式,以開辦小型超市、洗衣房、托兒所、快餐中心、代理租售等形式實行物業管理小區內的多種經營。
拓展一條龍的全方位服務
公司的物業顧問將根據委托方的需求和實際情況采用靈活多樣的形式,以這到完成物業顧問內容的目的,其常規性的形式有:
(一)員工培訓包括定期和不定期、雙向和單向、理論和實踐等。
(二)現場實務操作指導。
(三)各類管理方案的設計和實施。
(四)組織各種形式的多角度、多方位的監督、檢查和考評。
第7篇 商業廣場物業管理服務質量監督
商業廣場項目物業管理服務質量監督
上海**物業管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業主的指導與監督。**物業和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質量。
*我司將經常口頭或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經常在網上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業主協商。
*如發現項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態度惡劣及其它行為,貴司或業主可以向部門經理、項目部執行經理或總公司總經理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;
*如果貴司或業主有什么服務要求可與物業管理公司聯系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;
*如果貴司或業主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質詢;
*歡迎貴司或業主在我司開辦的刊物上發表文章,提出您的意見和建議。
*在小區物業管理委員會成立后,業主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。
第8篇 高層住宅物業管理服務理念
高層住宅項目物業管理服務理念
**院作為高層住宅項目,在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合**院業戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業管理的目標定位和整體構想。
我們目標定位是:使**院環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范,樹立起名牌物業形象,并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳**物業有限公司的物業管理品牌形象,使物業管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為:
打造**物業管理品牌
建設規范管理專業隊伍
實施酒店物業服務管理
提升管理服務重要措施
(一)打造**物業管理品牌
**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規模和配套俱全、先進的優勢,具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導下,并擬在管理、理念、機制上大膽創新,建立**的企業文化,創立具有自身特色的物業管理品牌。
(二)建設規范管理專業隊伍
在實施**院物業管理的過程中,我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍,建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此,我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。
(三)實施酒店物業服務管理
1、全面導入酒店式物業管理
在**院將全面導入'以業戶為中心'的酒店式商務物業管理,倡導'以人為本'全方位個性化的業戶服務。現代酒店服務的國際標準及相關要求為:
(1)酒店式物業管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業戶)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時準備好為服務對象(業戶)提供專業、規范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創造):要精心創造出使服務對象(業戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業戶),關注業戶服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。
(2)酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:
'要事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言,業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業戶歸屬需要方面,應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業戶的'個性',歸類集中,擬定服務項目的實施計劃。
'按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業戶)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業戶的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業管理為依托、以業戶服務為中心'的理念,推行充分體現酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)服務工作的指導方針(服務誡條):
'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
'快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業戶。
'職業禮貌。保持職業禮貌,主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。
'職業儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。
'團體合作。互助合作,良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現。
'工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。
(4)業戶服務感受描述:
'安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
'大堂優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業戶體現星級酒店服務的感受。
'整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。
'任何時侯需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫藥,以備不時之需。
通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。
2、實施多層面個性化服務
我們在物業管理基本職能方面(包括:安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等),借鑒金地公司的經驗,全面導入iso9001(2000版)質量管理體系'職能管理標準化',并結合**院實際和溶入我司特色,落實'國優'物業量化管理標準;同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式,主動了解業戶的服務需求(包括潛在的、特別的),在物業管理范疇內實施我司倡導的'以人為本'全方位個性化的業戶服務,并維護良好的溝通,共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。
(四)提升管理服務重要措施
1、塑造個性鮮明的物業文化
我司根據**院的客戶定位,就是**院環境要富有個性風格,**院規范要高度一致,**院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化,物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準,在**院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面,都能達到國內同等物業水平,樹立獨樹一幟的名牌物業形象。
2、全面推行'人性化物業管理模式'
'人性化物業管理模式'可以表述為:
(1)關注員工和業戶不同層次的需求;
(2)環境建設中人性化因素的融入;
(3)對業戶'深度關懷';
(4)現代物業人文精神的塑造。
簡而言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。
3、實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我司將在**院的管理中引入'即時服務'和'隱性管理'的先進物業管理概念。
'即時服務':就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解,保證在業戶需要幫助時會即時出現,為業戶提供及時滿意的服務。
'隱性管理':就是做到在業戶需要時即時出現,業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進行合理劃分,在確保環境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業戶的私密空間。
4、全面實施mis、cis系統及cs系統工程
物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調度中心設置信息控制及處理職能,對**院所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤。
我司將對**院進行形象設計。該設計內容包括**院標識導視系統等,這些設計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統,形成獨特的物業形象。
我司將對**院實施顧客滿意戰略,一切從業戶需要出發,以業戶滿意為服務目標,業戶普遍需要的,我們一定要做好,業戶不接受的,我們堅決不做。
5、施行計算機網絡管理
現代化的物業應該實行現代化的物業管理,施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統,提高**院的物業管理水平。
5、
全面實施iso9001(2000版)質量保證體系
實施iso9001(2000版)質量保證體系是進行**院規范化管理的保證。
6、建立治安快速反應系統
安全防范是物業管理第一要義,治安工作由中央調度中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的'治安快速反應系統',該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合,確保**院治安防范萬無一失。
第二章 **院物業管理運作模式設想
**院物業管理的運作模式包括:管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:
(一)管理架構
針對**院的特點及管理要求,結合現代物業先進管理念和現代經營模式,確定了**物業公司(暫名)管理運營的管理架構。
1. **院物業管理外部組織架構
指導
外部組織架構說明:
1、由深圳金地物業公司對**院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。
2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。
3、深圳市**物業公司(暫命名)對**院實施專業化、規范化的物業管理服務。
2. **院物業首年內部管理架構(初步設想)
考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業公司(暫命名)首年內部管理框架設想初步如下:
內部組織機構設置思路:
1、設置原則:精干高效、目標管理
有利于**物業管理有限公司對**院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。
2、設置形式:垂直領導、整體協調
垂直領導的形式,目的是減少管理環節,提高各部門的工作效率;部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利,旨在達成整體有機運作。
3、成本控制
在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。
日常管理的人員編制:
崗位/職務 人數
管理處經理1
財務內勤(出納) 1
會計1
工程主管 1
綜合服務主管 1
安管主管(隊長)1
客服助理5
維修員 8
行政人事管理員 1
后勤管理員1
安管員 34
廚工1
合計 56
(二)運行機制
為保障物業管理機構高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。
指標 反饋 命令 督導 重大突發事件
管理運作機制圖
1.質量監管機制
質量監管機制是旨在建立一整套有**物業管理特色的質量管理體系的基礎上,根據iso9001(2000版)質量保證標準的有關要求,全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理小組監督檢查,使工作質量不斷提高,達到業戶滿意的效果。
按**物業制定的各項管理指標,**物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神,職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。
2.協調機制
協調機制是指運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。
(1)行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
(3)輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協調的目的。
(4)管理者的凝聚力,具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。
3.激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能,其作用旨在提高'內聚力'。
(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按'國優'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工作、明確獎罰。
(2)實施獎金破格晉級制度,調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現和業績掛鉤,并可根據情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。
(3)依據管理、管教結合,融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業戶提供優質服務。
4.監督機制
監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。
(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。
(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督,形成綜合監督體系。
(3)通過信息反饋監督,以各種手段來實現監督管理的閉環機制,保證**院管理監督機制的有效實施。
5.自我約束機制
(1)經濟利益促動自我約束機制,充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導對行為自我約束。
(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。
(3)權利鏈條相關制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。
(三)具有**特色的考評考績體系
考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業管理顧問服務過程中得到指導和應用。
1.考評考績的基本思想
(1)考評考績的目的
保證高質量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調動員工的積極性;建立一支高素質的員工隊伍。
(2)考評考績的原則
實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。
(3)考評考績的內容
員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。
(4)考評考績的標準
公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準;
月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。
2.**考評考績的特點
(1)目標考核與過程考核的結合
'業績為主,量化考核'是考評的原則。'業績為主'體現了工作成果的重要性。'量化'則體現了過程控制管理和細節把握的重要性。
(2)制度化、規范化,具有很強的操作性
在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看,標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬,已達到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。
(3)充滿人性,亦考亦評
我司對于員工的考核不是追究責任,而是找出問題,共同提高,既考核業績,同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。
提倡民主,不是一言堂。考評小組成員依據工作的內容的不同,以不同的標準對各部門進行考核。
第9篇 某物業客戶服務部工作單使用管理規定
為了明確工作單使用規范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業公司內的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯,一聯作調度中心存底,一聯給執行人作執行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排采購,并按領用發放規定分發使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調度中心,調度員、調度主管或部門領導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規定
第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯開展工作;
附則:如違反本規定,發現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調度中心派發工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。
附則:如違反本規定,調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進展情況;
附則:如違反本規定,接單人未按時完成工作,也未向調度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務后,執行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后,請服務對象(業主或住戶等)簽字認可,再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當的指導、調整;
第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取,要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規定,每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規定由**物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第十一條 本規定從下發之日起開始施行。
第10篇 物業管理顧問服務項目規范
根據物業管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應的顧問服務。
1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):
在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內,派出由各專業人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準備及策劃服務。包括對規劃建設方案進行物管參議,工程項目跟進服務。參與接管驗收、準備入伙事宜、組織培訓等等。
1.1物業接管前期
1.1.1 從物管角度參議規劃設計方案,提出改進性建議。
1.1.2 減少規劃設計上的問題或缺憾,提升物業的品質和形象。
1.2物業營銷階段
1.2.1 提供物業管理配合售房工作及營造銷售現場的建議;
1.2.2 協助聯系、落實房交會參展事宜,協同開發商售房;
1.2.3 提供營銷過程中與物業管理相關的政策法規解釋;
1.2.4 提供《前期物業管理服務協議》。
1.3物業接管階段
1.3.1 協助制定接管驗收標準,參與物業接管驗收;
1.3.2 確定相關設施設備的維修保修操作辦法;
1.3.3 確保物業的順利交接和接收后的正常運行。
1.4籌備階段
1.4.1 協助組建本物業的管理機構、設立職能部門,配備物管人員;
1.4.2 進行ci形象策劃,統一標準,樹立專業服務形象。
1.5體系建立階段:
1.5.1 指導建立管理體系,進行與建立體系相關的系統培訓;
1.5.2 完成相關軟件設計;
1.5.3 建立物業管理檔案,擬定本物業的管理計劃。
1.5.4 根據物業情況制定服務標準,按標準進行物業管理服務的前期準備。
1.5.5 設計業主入住管理流程,按照有關文件規定,制定本物業的裝修、消防、車輛管理等規定。
1.5.6 協助管理機構做好物業管理人員的招聘與培訓工作,對物業管理相關人員進行政策、法規、物業管理知識的培
訓。
1.5.7 擬定特約服務的內容及收費標準。
2.實操管理期(從入住之日起至合同期結束之日止)
在正常管理期內,客戶可根據需要選擇:
(1)提供常駐物業經理及相關專業人員,擔任客戶的常務經理或其他重要職務,全權代表公司履行顧問工作職責。
(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業經理簽訂協議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務。
(3)派遣由各專業人員組成的顧問專家小組定期到現場指導。
2.1指導入住手續的辦理
2.1.1 按入住流程的設定,提供各項入住資料;
2.1.2 保證入住工作的順利進行。
2.2協助建立公共關系
構筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業主管部門的良好關系。
2.3提供物業管理公司的財務咨詢
協助制定管理的成本預算方案并指導建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現本物業的合理收益。
2.4指導物業管理的正常運行
對房屋、公用設施、設備,治安、消防、綠化、保潔、經營等日常管理進行指導。
2.5協助建立業主委員會:
2.5.1 提供體系文件的參考范本;
2.5.2 指導管理機構制定本物業的業主管理委員會章程,并與之簽訂物業管理委托合同。
2.6導入質量管理體系
2.6.1 提供參考范本,協助物業管理機構導入iso9001質量管理體系;
2.6.2 指導申請認證。
2.7創優指導
2.7.1 制定創優方案,指導本物業的創優達標工作;
2.7.2 使本物業的管理水平在顧問期內達到約定的目標。
3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期
3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據本物業需要由雙方商定;
3.2跟蹤期半年(顧問期結束后半年內)
如因委托方需要,經雙方協商,合同期可適當延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。
4.顧問服務費用的構成
4.1品牌及知識產權費;
4.2文本范本資料費;
4.3培訓人員費用;
4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;
4.5對本物業各階段進行顧問指導的費用;
第11篇 物業管理服務業務內容
物業管理服務業務的內容
物業管理作為一項多功能、全方位的來務,其涉及的范圍相當廣泛。在實踐中,一個物業管理公司能承攬多少業務,提供怎樣的服務,取決于物業公司本身的業務能力和用房的要求。
物業管理的業務
完整意義上的物業管理業務可劃分為三大類。
第一大類是物業管理專項業務,它包括:
(一)建筑管理。這是物業管理的基礎工作,包括各類、各種用途房屋的保養、維修,使之保持良好的可使用狀態。
(二)設備管理,這是指對供水、供電、空調、通訊、然料等設施進行保養、維修,使之良好的使用狀態。
(三)大樓和小區內的交通管理。這是指對小區內的平行交通和大樓內的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂等空間的清理、路燈的保養等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執行,消防器材的設置、消防隊伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區范圍內的安全、保衛、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業'轄區內的綠化建設和保養,提供良好的生態環境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛生的環境。
第二大類是屬于物業管理同社區服務相結合的基礎上,它包括:
(一)家務總攬。它包括各項家務代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業費用、代訂報刊等。
(二)教育衛生。它包括照料病 人,舉辦物業管轄區內的托兒所、幼兒園、小學校、地區診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區性的文化娛樂、體育設施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。
(四)商業網點。如開辦物業管轄區內的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務、家電維修,以方便用戶。
(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區域內孤寡老人等。
以上這些項目,大都要與街道、居委和有關下令部門,如教育、文化、衛生、民政、商業等機構聯合舉辦,或接受指導。物業管理與社區服務相配合,為用戶提供物質的和精神的雙向服務,在一定意義上說,是可以創造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現代生活方式。
第三大類是履于一業為主、多種經營的項目。它包括:
(一)不動產投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內裝潢、設備安裝,經營建材等。
(二)經營旅游、餐飲、商場,如'如服務性住宅'、旅游房地產'等。
當然,多種經營應當從屬于主業,不能因此而淡化主業。
從以上物業管理所涉及的范圍來看,體現了'物業管理'是融管理、服務、經營于一體的服務性行業。所以,物來管理的宗旨或指導思想應該是,第一是服務,第二是服務,第三還是服務。物業管理的實質是一種經營性服務,所以,物業公司應以自己的高質、高效服務來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經濟效益和社會效益。
在實踐中,以上三大類業務項目具有相互促進、相互補充的內在有機聯系。其中,第一大類是基本的,也是物業管理的基礎工作,一切物業管理單位首先應做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務形象。第二大類是業務的拓展,是服務廣度和深度的拓展。第三大類則可根據各個物業管理單位的實際情況來安排。總之,物業管理單位必須以物業管理基礎工作為主,在此基礎上拓展業務,切不可本末倒置,以副代正。
第12篇 公館前期物業服務管理：成品保護
公館前期服務管理:成品保護
第三節 成品保護
由于**公館項目屬于精裝修公寓,所以需要對現場各類成品進行專業保護,確保交給業主時,每一分,每一毫,每一處都是完好無損,全新交付。
一、成品保護基本原則
1、責任明確原則
成品生產方對已方產品的保護負有最終的責任,包括對成品采取防護措施的責任、看管和巡查的責任、與后續施工方的協調和交底的責任等。成品生產方必須保證在交接或驗收時,其產品的品質和數量符合合同的要求。戶門安裝上鎖后,室內成品保護進入專人看護集中管理階段。
后續工序進出室內需要辦理移交手續。項目每周組織召開協調會,明確后續每個工種以流水方式進入具體房間的時間表,看護人員根據此表組織場地移交,提供開門、檢查、關門、再檢查的工作。
2、工序合理化原則
合理規劃工序,盡量避免多工種在同一作業套內交叉施工。對于產品保護難度較大的材料如進戶門、地板等安排在大部分裝飾工作量完成后進行安裝。
3、防護措施的持續維護原則
成品生產方負有對成品防護措施進行巡視檢查的責任,同時負有對已破壞的部分及時進行修補的責任。
二、成品保護標準(詳見附件)
