物業管理處員工微笑服務培訓（十二篇）

第1篇 物業管理處員工微笑服務培訓

管理處員工微笑服務培訓

上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業戶或來訪客人時,要表現出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業、真誠的服務態度。

3)跑步服務

上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩健快速,發現客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速、真誠的服務。

4)常用服務禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時保持適當的社交距離(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規禮儀:先向違規者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續走;

開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;

上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;

請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;

需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業戶單元禮儀

訪問業戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;

業戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準備離開時,待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級禮儀

上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

m、對講機對話禮儀

呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業戶休息;

用對講機講話時應使用規范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

5)注意事項

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;

f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;

g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊列行進時統一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務用語規范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨 歡迎來本社區參觀指導

問候語:

您好

; 早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我幫忙嗎

我能為您做點什么讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應答語:

不必客氣 沒關系

這是我應該做的我明白了

好的是

請等一等。非常感謝

請稍等請不要著急

請慢慢講

致歉語:

實在對不起 完全是我們的過錯,對不起

很抱歉。請原諒

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯系業主確認一下

請您付費**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進入

7)崗位禮儀規范

門崗禮儀規范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規范;

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動

人員給業戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協助開門,提供便民車;

(9)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業戶的正常生活;

(11)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規范。

停車場收費崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范;

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)發卡時先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進出時,觀察系統是否處于正常運行狀態;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)唱收唱付;

(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業戶的正常生活;

(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規范。

車庫崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經過身邊時,立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協助開門送至電梯;

(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業戶正常生活。

(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機用語要禮貌規范。

巡邏崗禮儀規范:

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事

件時須跑步服務;

(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規范,態度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動

人員給業戶提供幫助;

(9)遇業戶購物較多、較重時,主動幫助和協助送至家門口;

(10)與業戶在同時進出門時,應主動開門,請業戶先進出,并說:您先請!

(11)與業戶同乘電梯時,請業戶先進出,并說:您先請!

(12)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業戶正常生活。

(14)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機用語要禮貌規范。

中控室崗禮儀規范

(1)儀表、動作姿勢符合規范。

(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業戶正常生活;

(8)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題;

第2篇 物業iso9000住戶的管理服務控制程序

公 司 程 序 文 件版號:a

修改號:0

ej-qp4.14住戶的管理服務頁碼:1/2

1.目的:

引導住戶自覺遵守小區的各項規章制度,保證公司對小區日常管理工作順利進行。

2.適用范圍:

適用于各部門員工為小區居民提供的各種服務工作。

3.引用文件:

3.1質量手冊第4.9章

3.2iso9002標準第4.9章

4.職責:

4.1員工在小區各項管理規定的原則內,最大限度地為住戶提供全方位的服務。

4.2積極向居民宣傳小區的各項規章制度。

4.3對住戶的意見、信息和投訴及時處理。

4.4對住戶違章進行批評、教育。

4.5協助家委會做好住戶計劃生育、征兵等社會工作。

5.工作程序:

5.1經營管理部做好住戶文件資料的、登記保管工作。

5.1.1在住戶辦理入住手續或使用人、產權人變更時,物業管理員要及時詳細登記住戶的各種資料,做到隨時變動隨時更改記錄,并及時通知各部門。

5.1.2各部門為住戶提供服務的質量記錄,物業管理員要及時歸檔并登記,便于查閱。

5.2綜合辦公室結合各部門的工作,及時在小區宣傳欄內張貼有關宣傳材料,讓住戶知曉,配合各部門做好工作。

5.3遇到住戶提出意見,綜合辦公室會同責任部門,做意見的分析和調查見ej-qp9.4《住戶意見調查和分析》。

5.4遇到住戶的投訴,綜合辦公室做好記錄,根據投訴內容進行核實、調查并加以處理。詳見ej-qp9.3《住戶投訴的處理》。

5.5對于住戶日常規定的管理程序參見本章支持性文件與質量記錄。

6.支持性文件與質量記錄:

6.1《物業的入住管理》ej-qp3.2

6.2《物業的保安服務》ej-qp4.1

6.3《車輛管理》ej-qp4.8

6.4《住戶裝修管理》ej-qp4.9

6.5《社區文化活動》ej-qp4.12

6.6《物業管理費用的收取》ej-qp4.13

6.7《住戶投訴的處理》ej-qp9.3

6.8《住戶意見調查和分析》ej-qp9.4

6.9《小區居民違章情況登記表》ej-qr-qp4.14-01

6.10《居民精神文明建設公約》

第3篇 某物業管理服務糾正預防措施實施程序

物業管理服務糾正和預防措施實施程序

為了及時糾正在物業管理服務過程中產生的不合格,并對不合格服務產生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發生,保證公司服務品質的不斷提高,特制定此工作程序。

一、管理職責

1、由產生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質負責人負責監督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。

2、品質負責人或相關主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。

3、管理處經理對部門實施糾正預防措施的過程進行監督,對總經理負責。

二、管理過程

1、如果是由質量文件或服務規范引起的不合格,由品質負責人組織有關人員論證,提出修改意見,呈交經理審核及總經理審批后修改、下發,保存與此有關的文件和記錄,由管理處經理負責監督.

2、如果是由員工自身素質引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發生不合格服務的部門負責人進行人事調整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經理負責監督.

3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經理負責監督。

4、對出現嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經理按總經理的意見,組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經理負責監督。

5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。

6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監督執行.

三、相關工作記錄表格

《不合格報告》

第4篇 物業服務中心檔案資料管理規定

根據國家《檔案法》和《檔案管理規定》,為進一步提高服務中心文檔管理工作的質量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規定:

一、服務中心檔案管理員負責服務中心所有文件(通知、規定、公函、總結、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統、準確、完整。

二、保密級文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內容,未經領導批準,任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。

三、文件資料存檔時要進行合理分類,做到標識清楚,查找方便,并注明保存期限。

四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經服務中心領導批準后,做銷毀處理。

五、服務中心購置的重要設備到貨時,會同有關部門,檢查驗收說明等材料,并及時歸檔。

六、服務中心各項活動拍攝的照片、聲像材料,必須在活動結束后一周內整理完整,注明時間、地點、來賓姓名、活動內容,交資料室保存。

七、政府往來文件、公司下發的文件須按類別及時存檔,保證資料的完整性。

八、服務中心內部發文須由檔案管理員對格式、方法等方面進行審核,編發文號,并在電腦內保存后,交項目/部門經理批準,方可按規定發送,同時發文原件由資料室存檔。

九、文件、資料的借閱須按公司有關文件的規定執行,由檔案管理員負責完善借閱手續。

第5篇 公館前期物業服務管理：二次裝修管理

公館前期服務管理:二次裝修管理

第五節 二次裝修管理

裝修宣傳

針對項目戶型的特點,將國家及大連市有關裝修管理規定要求匯編成冊,制訂成詳細的《裝修指南》送與每位業主,讓業主了解家居裝修有關規定及禁止進行的裝修項目,指導業主合理進行裝修。

裝修培訓

與當地著名裝修公司合作,聘請裝修專業人士為業主在裝修設計、材料選用、工程施工管理及預算等多方面提供專業意見;并組織三至五家有合法資質、信譽良好的裝修公司供業主選擇。如業主需要,專屬管家還可代為選擇,并作為一項特色服務。

裝修管理流程

業主簽署裝修施工責任書

業主閱讀裝修管理規定

填寫二次裝修申請表

遞交裝修申請相關資料

專職管家會同工程專業人員審驗裝修申請資料

核準后由專職管家為業主及施工單 遞交申請表

位到處辦理施工管理手續

按裝修管理規定施工 填寫施工人員登記表

管家部及工程部跟蹤裝修施工情況簽署裝修協議書

裝修完專職管家會同工程人員驗收 簽署安全責任書

辦理退證手續與歸檔手續 辦理施工人員出入證

裝修期間的日常巡查管理

在裝修管理中將注重以下措施和步驟:

◎在裝修的審批過程中,專職管家會同工程人員接待審查業主提交的《裝修申請表》和施工設計圖;

◎加強對施工隊伍的管理,實施“二證一書”制度,要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”,并簽訂“裝修責任書”,繳納裝修保證金。

◎加強裝修過程的監督。為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建,在實際工作中除要求管家部大管家和專職管家的例行巡查外,工程、安保、保潔等各崗位也對裝修現場進行全方位監督,消除管理盲點,形成立體交又式的監管網絡,一經發現問題及時處理,把違章裝修控制在萌芽狀態。

◎加強對施工隊的管理,控制未經允許的動火作業:實施對外來人員準入制度,嚴格管制各區出入□,對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的搬運,消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

裝修違章管理

對違規裝修的業主我們將以說服教育為主,以理服人,勸其整改。

對整改不良的我們將以裝修責任書和國家及地方相關法律法規為依據,有理有節采取一下措施:

a.先勸導予以盡快整改;

b.勸導無效,責令違規裝修部分停工限期整改,限制違規裝修物資進入;

c. 對極個別情節嚴重且不服從管理的業主,先上報公司及政府相關部門,采取法律途徑予以解決,確保房屋主體及外立面的完好、統一。

裝修驗收

裝修完畢后,著重驗收房屋結構、外觀及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質量。房屋裝修完成后我們將依據驗收標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗,并建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個月內,專職管家再次上門復查,對復查中發現的隱患予以堅決消除。

裝修保護

由于高層住宅的特點,為保護公共設施,在大廳、走道處、電梯將鋪設夾板,作臨時性保護。合理規劃電梯口前的場地,指定臨時材料堆放區,使材料的運送進入單元大堂,再通過電梯將材料運送到樓內。

二次裝修特色服務

a.安排專用的手推車,供施工單位使用,這有利于保護人行道,減少材料灑、漏的污染;

b.裝修時間彈性管理:入住率不足10%,7:00 ~22:00

入住率達到10%以上,9:00~12:00 14:00~18:00

有業主入住后,周末禁止施工

c.業主喬遷之日服務中心將提供多方面的幫助和方便,如給每一位喬遷業主送福字等活動;

第6篇 某某工業區物業管理服務管理方案實施

某工業區物業管理服務管理方案的實施

1、設想

企業的競爭由'產品質量、安全的環境、潔凈環境'決定的,尤其是在潔凈的環境與工作環境改善方面越來越重要,而'安全、放心、人性化'的物業管理服務已經得到當今社會及企業的普遍關注社會話題,因此引入**工業區的物業管理服務已經是勢在必行了。

物業物業管理服務于**工業區的功能性價值主要體現于前三個層次,而附加性價值依托于后三個層次。全方位、系統化、層次化、多元化的綜合服務是我們的工作方向。因此本公司除了向**工業區提供一般的保安、日常保潔以外,還可以提供綠化養護服務。

2、物業管理服務關鍵在于不斷的值守、整理整頓與清潔維護

公司將不斷的加強對全體保安、保潔進行崗位職責和環境衛生意識

培養與培訓,尤其是抓緊對新進來的保安、保潔培訓,并使之掌握

運用正常值守和保潔管理的方法和技巧,'安全優于一切'、'衛生

服務質量第一'是貫穿于每天的工作之中,靠的是責任、認真、負責。

3、物業管理服務管理方案實施步驟

⑴與**工業區交流、溝通直至簽約;

⑵招聘并培訓保安、保潔(5天);

⑶購置服裝及保安裝備、保潔用品,對保安、保潔進行適應性見習上崗訓練;

⑷按照**工業區作息時間進行適應性上崗考察;

⑸上崗15天后再培訓考察(試用期2個月);

⑹向**工業區匯報保安、保潔管理工作;

⑺與**工業區再交流、進行改善對策。

4、保安、保潔人員配置、分工與職責

⑴保安人員配置:2人(男);保潔人員配置:1人(男)

⑵分工:1、保安周一~周五每天2人同時上班,每天晚上常住工場。周六、周日輪休;

⑶保潔周一~周日上班,周六休息

⑷綠化實行按時、按季進行施工、維護與管理,人員由公司適時安排。

zz物業管理服務有限公司

附件:保潔質量標準

一、正門、廣場

1.綠化帶、花草盆:無垃圾、無臟雜物,花草葉無枯萎和明顯積塵,花草盆側面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味,花草修剪整齊,擺放美觀。

2.所管區域道路和地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。

3.階梯:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

4.扶手:無污跡、無水跡。

5.墻面:無污跡、無亂張貼物。

6.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.指示牌(包括大廈招牌):無污跡、無積塵、

8.消防栓:無污跡、無積塵。

9.出入口欄桿:無污物、無阻塞。

二、洗手間

1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2.墻面:無污跡、無亂張貼物。

3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

5.窗戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

6.鏡臺:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.洗手盆:表面光潔、無污跡。

8.鏡面:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

9.排氣口:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

10.尿槽:表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。

11.廁座:廁蓋及廁體內外表面光潔,其內無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。

12.廁紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

13.手紙箱:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

14.門戶:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

15.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。

三、茶水間

1.地面:無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。

2.墻面:無污跡、無亂張貼物。

3.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

4.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

5.洗手盆:無污跡、無茶葉及雜物。

6.垃圾桶:垃圾不可超過桶蓋。

7.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。

四、電梯及走廊

1.地面:無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。

2.天花:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

3.光管罩:無污跡、無積塵、無蜘蛛網、無霉跡。

4.墻面:無污跡、無亂張貼物。

5.銅牌:無污跡、無積塵、無銅油跡。

6.水牌及指示牌:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

7.門戶(管井門、隔煙門、廁所門):無污跡、無積塵、無亂張貼物。

8.垃圾桶:桶體光潔無污跡、無痰跡;煙灰缸蓋上無煙頭、雜物;桶內垃圾不得超過桶口。

9.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

五、露臺(包括天臺、平臺、陽臺)

1.消防栓:無污跡、無積塵、無亂張貼物。

2.地漏及水溝:無污物積聚、無堵塞。

3.地面:無堆放雜物、無垃圾、無污跡。

六、垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產日清。做好垃圾袋裝化,將所有垃圾集中堆放在堆放點,做到合理、衛生、四周無散放垃圾。可做廢品回收的垃圾,要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味,經常噴灑藥水,防止發生蟲害。

七、消殺無蠅、少蚊、少蟲。

八、滅鼠、滅蟑螂

第7篇 農貿市場物業管理特色服務規范

**農貿市場物業管理的特色服務

提供便利、高效、經濟的特色服務是衡量物業管理水平的重要標準,亦是提高**農貿市場服務質量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據**農貿市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業戶需求調研結果,結合我司開展特色服務的成功經驗,充分考慮業戶需求的每一細節,通過提供豐富的特色服務項目,切實提高**農貿市場的物業管理水平。也就是說物業管理將圍繞**農貿市場各業戶的需求,秉承“以業戶服務為中心”的理念,開展全方位的業戶服務。

(一)日常期間特色物業服務(初步設想)

1. 提供即時維修服務

提供維修安裝服務(大件設備等辦公設備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務。

2. 設立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應急“紅十字”醫藥用品箱免費供有需要的業戶使用。

3. 提供信息咨詢服務

(1)市內各種培訓信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨詢服務

4、業戶搬遷服務措施

(1)設立業主搬遷接待(服務)小組,合理安排相關程序,協助業戶

在搬入**農貿市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯系。

(2)如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,即時提供各種便捷服務。

(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區域作為落貨區,派專人看護并提供協助;組建以管理處員工為主的義務搬運隊,為業戶提供搬遷服務。

(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯系品質好、信譽佳的辦公用品、辦公家具供應商,展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料,使業戶節約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。

5、清潔服務措施

業戶在入遷初期時,將對新的居住環境進行必要的清潔。管理處可聯系專業清潔公司為業戶提供規范、細致的清潔工作。

日常期間視業戶需要可另行約定分時段預約上門提供清潔服務。

6、業主服務熱線措施

為了方便業戶,管理處配備業主服務熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內各員工服務需求信息,為有需求的業主提供各種服務及幫助。

(二)業主服務項目一覽表

1、無償服務

編號項目內容備 注

代寄、代領郵件

代訂報刊、雜志

臨時代為保管小件物品

電話留言服務

代搬重物

其他可選擇的無償服務

2、有償服務

編號項目內容收 費

修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費

疏通下水管道(主管)按成本價收費

疏通下水管道(支管)按成本價收費

修門、配鎖按成本價收費

查線、換線(電路)按成本價收費

維修、更換門鎖按成本價收費

更換、檢修開關、插座按成本價收費

家政服務按成本價收費

清洗空調過濾網按成本價收費

綠化養護按成本價收費

傳真按成本價收費

打字按成本價收費

復印按成本價收費

其它特色服務按成本價收費

第8篇 x地產公司對物業服務人員的管理規定

隨著一期業主的入住,小區物業公司的各項管理工作已有序展開。近段時間我公司接到部分業主對物業公司的投訴,我公司了解落實相關情況后,與物業公司做了有效溝通,要求物業公司對工作人員進行條例化的管理,主要包括以下幾個方面:

1、對所有的物業工作人員要求統一著裝、掛牌上崗,接受小區業主的監督。

2、端正工作態度,正確對待業主的批評與建議,避免與業主發生爭執。

3、對員工實行獎懲制度,被業主投訴的員工,視情節輕重給予處理,情節嚴重的要予以解聘。

3、對業主反映的小區衛生清理、管理等方面的問題應于2個工作日內提出相應的解決方案,并盡快處理解決。

為了小區業主的利益,讓大家有一個舒適滿意的生活環境,請業主行使自己的權力監督物業公司的各項服務,如果您對物業公司有什么意見或對小區的物業管理有什么建議,可以到售樓處辦公室反映情況或登錄公司網站留言。

zz房地產開發公司

第9篇 物業服務中心職業安全管理規定格式怎樣的

物業服務有限公司分公司管理制度物業服務中心職業安全管理規定

一、目的明確崗位職責,規范操作流程,確保職業安全。

二、適用范圍適用于____花城物業服務中心。

三、過程和方法控制3.1全體人員必須嚴格遵守職責內容,規范操作流程,預防安全事故發生。

3. 2相關崗位在上崗前必須認真通過崗前培訓,熟練掌握崗位業務技能。

3. 3禁止幫業主翻越陽臺及擅自開啟門、窗鎖,若遇特殊情況,需及時向上級匯報到部門負責人處,部門負責人同意后方可進行,同時做好各方面的安全保護工作。

3. 4相關崗位需要其他崗位協助時,需根據人員的專業情況合理安排,切忌讓協助人員做一些危險的工作,協助人員有權拒絕對自己不懂的危險工作安排。

3. 5高空作業必須嚴格做好保護措施,未做好保護措施以前禁止進行施工。

高空作業或存在危險的施工場所必須有明顯標識和專職的安全監護人。

3. 6非專業人員不得擅自進入高、低壓配電房和設備房,專業人員也不得擅自帶非專業人員進入高、低壓配電房等危險位置,若確需幫助,必須做好相關安全保護措施。

3. 7電工在作業時必須嚴格按規范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要對現場進行徹底檢查,確定無安全隱患后方可撤離現場。

3. 8若遇到自身無專業處理能力的情況時,可通知相關專業人員到現場處理,相關專業人員在接到信息后,正確分析其重要性,若在緊急情況下,相關專業人員必須在第一時間趕到現場并進行處理。

3. 9各崗位必須清楚在自己職責范圍內所存在的安全隱患,注意細節,確保人身安全。

第10篇 物業小區管理服務措施

物業小區管理服務措施

(一) 噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業戶公告施工事宜及施工計劃;

2. 秩序維護員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3．任何業戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

4. 當接到業戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

5. 任何業戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;

6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;

7. 記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。

(二) 不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;

2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;

3．發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理,必要時投報110.

(三) 酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;

2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

3．對業戶酒醉后行為失態、無法自控時,秩序維護員應通知物業部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協助做好監護、控制工作;

4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

(四) 精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

2. 如精神病人發作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3．設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;

4. 秩序維護員要防止精神病人闖入物業傷害業戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五) 陌生人亂竄亂走

1.在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'

2. 如陌生人說不清楚尋訪業戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;

3．監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

4. 發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;

5. 如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;

6. 處理過程中注意對自身安全的保證。

(六) 迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;

2. 查詢并協助安排返回家中;

3．如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;

4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

(七) 屋內浸水

1.迅速趕往現場;

2. 將開關關閉、切斷水源;

3．保潔員清理水浸現場;

4. 如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5. 拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6. 填寫《事件報告》呈交服務中心。

(八) 病人

1.報急救120

2. 立即代為通知其家屬

3．現場安慰病人

4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3．加強員工醫療急救知識的培訓。

(九) 狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3．如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;

4. 填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:

1.秩序維護員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

(十) 惡意損毀

1.了解案情或現場有可疑人員立即向110報警;

2. 通知各崗員工協助;

3．尋找并提供目擊證人;

4. 破壞物件保留交警方處理;

5. 當場索賠;

6. 拍照存記錄;

7. 填寫《事件報告》呈交服務中心;(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);

2. 趕赴現場;

3．在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協力:墜落后搖動拍打、翻動;③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4. 在可能范圍內通知傷者家屬;

5. 可能情況下派秩序維護員護送醫院;

6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;②現場拍照。(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2. 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

3．協助警方查證

4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5. 拍照存記

6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①向警方詳細供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報刑事案處理。

第11篇 確保物業管理服務質量措施

確保物業管理服務質量的措施

一、將管理指標分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;

項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;

部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優劣將與自身的經濟利益掛鉤。

二、利用數據統計工具,不斷提高工作的質量;

各部門將首先區分計劃性工作與突發性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;

每月對計劃性工作進行量化統計與分析;

對于突發性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;

根據上述數據統計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。

三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩定性;

四、每月與zz電視中心物業監督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續管理工作;

五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業管理服務工作的態度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。

第12篇 北城小區物業管理服務措施

北城春色小區物業管理服務措施

結合北城春色小區物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品的供給:

(-)實施'質量、成本雙否決'運作機制

我們公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核管理處工作業績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過近三年的'質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業主滿意率持續穩步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。我們將進一步結合北城春色小區的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該小區的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的服務產品。

(二)建立'加油站式'的員工培訓機制

由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

(三)實現與城市商業住宅區的資源共享

北城春色小區是政府開發的較大型微利房社區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現與城市商業余額住宅物業管理資源共享,以便更好地滿足業主的服務需求。北城春色小區雖然在物業類型、開發速度、服務定位等方面與商業住宅小區存在一些差異,但為業主提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。

(四)建立'物業管理信息島'

伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區的物業管理中,實現管理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區網站(在二期施工結束后一并落實),并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。

(五)倡導開放式的管理服務

物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會均涉及業主、住戶日常生活的不同側面。物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間關系若協調不好,必將演化為阻礙小區物業管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業管理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業管理公司提供專業物業管理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區行政管理和社區公益服務。

對于管理處,我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯系電話等措施,自覺接受業主的監督。對于業主大會、業主委員會,我們將在小區入伙并達到規定的條件后依法成立。并從保護業主合法權益及提高自身管理水平出發,不斷增強業主大會及業主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業主、住戶的根本目標出發,三方的合作一定能成為推動小區管理水平提高的助力。

(六)提供個性化的裝修套餐服務

國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現階段裝修市場的不規范因素卻讓大部分業主、住戶深感困惑。一方面,普通的業主、住戶因為專業的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊'四處出沒、裝修質量事故頻頻發生。在社區服務社會化的進程中,我們認為:物業管理企業完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區的裝修管理上,我們竭誠為業主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐小區并向業主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主、住戶。同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。

(七)構建服務平臺--客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在北城春色小區的服務形式上,我們擬建立客戶物業管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化。客戶物業管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統一化;第二,建立首問責任制,所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。

(八)構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構建網絡化的物流鏈--虛擬倉庫來實現。

物業管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統,對管理處物料的年度采購計劃、價格、數量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標,該系統將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。

(九)致力于共用設施、設備的循環改進

小區管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設

施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將北城春色小區共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。