會銷客戶檔案管理制度范文

會銷客戶檔案管理制度范文

會銷客戶檔案管理制度

一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理:

1、此表格用于與顧客初次接觸,為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時,以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫),保證信息真實。

5、此表格的右上角,滿意代表必須簽上名字,代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢,滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。

7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況,將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則:

l誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)

l按地域就近分配

l將一部分分配給新員工

l根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

l其他分配原則由銷售經(jīng)理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息,用筆記本做好記錄,便于開展工作。

10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存,作為檔案封存。

11、封存的表格,公司任何人不得隨意索取查閱,必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準同意。

12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴禁復印。

二、《顧客檔案表》表格的使用和管理:

1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客),作為公司重要的顧客資源,進行存檔。。

2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容,和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息,填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫,必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后,最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。

6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》,交至顧服主管醫(yī)生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則:

滿意代表:

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪,指導顧客服用產(chǎn)品。

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪,詢問顧客意見。

l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪,了解服用效果。

l購買顧客的其他回訪計劃,由滿意代表自己安排,或由銷售經(jīng)理安排。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪,密切與顧客聯(lián)系。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪,介紹產(chǎn)品服務。

l未購買顧客其他回訪計劃,根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。

l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫(yī)生:

l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪,專業(yè)指導顧客服用產(chǎn)品,了解服用效果,排除顧客異議。

l未購買顧客《顧客檔案表》制成后,視滿意代表或銷售經(jīng)理要求,進行回訪。

l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主,必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃,每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時,從顧服主管醫(yī)生處調用《顧客檔案表》,每次回訪結束,必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況,并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。

10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉,凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象,公司將給予50—500元不等的處罰,且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外,任何人需要查閱、調用,必須由總經(jīng)理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務專題會議,溝通顧客信息,研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時,必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理,全部檔案交齊后,該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示,由公司統(tǒng)一安排印刷,不經(jīng)公司同意,嚴禁復印。

本制度自201*年*月*日起執(zhí)行。