客戶資信調(diào)查管理制度
客戶資信調(diào)查管理制度
第1章總則
第1條
為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。
第2條
本制度適用于對企業(yè)所有客戶的信用管理。
第3條
財務(wù)部負(fù)責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級標(biāo)準(zhǔn)，銷售部需提供建議及企業(yè)客戶的有關(guān)資料作為政策制定的參考。
第4條
企業(yè)信用政策及信用等級標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后執(zhí)行，財務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。
第2章客戶信用政策及等級
第5條
根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示。
客戶分類表
客戶
類別
銷售情況
客戶其他信息
a類
占累計銷售額的70%左右
規(guī)模大、信譽高、資金雄厚
b類
占累計銷售額的20%左右
規(guī)模中檔、信譽較好
c類
占累計銷售額的5%左右
信用狀況一般的中小客戶
d類
占累計銷售額的5%左右
一般的中小客戶、新客戶、信譽不太好的客戶
第6條
銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時，應(yīng)按照不同的客戶等級給予不同的銷售政策。
1.對a級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進(jìn)貨為限，回款以不超過一個進(jìn)貨周期為限。
2.對b級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。可先設(shè)定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。
3.對c級客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。
4.對d級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。
第7條
同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報。
第8條
財務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶信用等級的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。
第9條
銷售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進(jìn)行調(diào)整的建議，財務(wù)部應(yīng)及時修訂此制度，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。
第3章客戶信用調(diào)查管理
第10條
客戶信用調(diào)查渠道。
銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對客戶進(jìn)行信用調(diào)查。財務(wù)部可選擇以下途徑對客戶進(jìn)行信用調(diào)查。
1.通過金融機(jī)構(gòu)(銀行)調(diào)查。
2.通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。
3.內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、新聞報道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。
4.銷售業(yè)務(wù)員實地調(diào)查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。
銷售業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行信用調(diào)查用收集的客戶信息列表
客戶信息項目
主要內(nèi)容
基礎(chǔ)資料
客戶的名稱、地址、電話、股東構(gòu)成、經(jīng)營管理者、法人代表及其企業(yè)組織形式、開業(yè)時間等
客戶特征
企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營政策和觀念、經(jīng)營方向和特點、銷售能力、服務(wù)區(qū)域、發(fā)展?jié)摿Φ?/p>
業(yè)務(wù)狀況
客戶銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等
交易現(xiàn)狀
客戶的企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、銷售活動現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢、交易條件、出現(xiàn)的信用問題及對策等
財務(wù)狀況
資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的狀況、現(xiàn)金流量的變動情況等
第11條
信用調(diào)查結(jié)果的處理。
1.調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。
(1)客戶信用調(diào)查完畢，財務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報告，及時報告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時還要進(jìn)行口頭的日常報告和緊急報告。
(2)定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。
①a類客戶每半年一次即可。
②b類客戶每三個月一次。
③c類、d類客戶要求每月一次。
(3)調(diào)查報告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實說話，調(diào)查項目應(yīng)保證明確全面。
2.信用狀況突變情況下的處理。
(1)銷售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。
(2)對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人;增加信用保證金;交易合同取得公證;減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制;接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。
第12條
銷售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶信息資料卡，以確保銷售業(yè)務(wù)的順利開展，及時掌握客戶的變化以及信用狀況。客戶資料卡應(yīng)至少包括以下內(nèi)容。
1.基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數(shù)量、單價、金額等。
2.業(yè)務(wù)資料：客戶的付款態(tài)度、付款時間、銀行往來情況、財務(wù)實權(quán)掌管人、付款方式、往來數(shù)據(jù)等。
第4章交易開始與中止時的信用處理
第13條
交易開始。
1.銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應(yīng)從訪問計劃表中刪除。
2.交易開始時，應(yīng)先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項交由客戶填寫。
3.無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)保或提供抵押擔(dān)保。
第14條
中止交易。
1.在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應(yīng)及時報告上級，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時停止供貨。
2.當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級詳細(xì)報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。
第5章附則
第15條
本制度的最終解釋權(quán)歸財務(wù)部。
第16條
本制度自頒布之日起實施。
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