物業(yè)公司組建管理辦法
一、總體思路:
1、遵循“以人為本,以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理,全心呵護”的服務理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務,滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命,形成“團結、務實、嚴謹()、高效”的企業(yè)作風。
2、建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質、服務優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。樹立八個意識:集體意識、服務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心:安心、事業(yè)心、責任心、誠心、細心、信心、耐心、愛心。
制定設備、設施養(yǎng)護計劃,使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項目的設備、設施來制定不同階段的養(yǎng)護計劃,結合設備、設施特性,以日常養(yǎng)護為基礎,維護好所有的設備、設施,確保日常的正常運轉。
3、開展多種形式的業(yè)主交流活動,提高管理服務質量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動,通過多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念,增進與業(yè)主之間的交流和溝通,贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,促使物業(yè)管理服務水平的持續(xù)提高。
二、 前期公司構架與人員編制:
1、 公司構架:
董事長
總經(jīng)理
物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部
2、 人員編制:
總經(jīng)理:1人
財務: 人
物業(yè)管理部: 人
工程管理部: 人
安全保衛(wèi)部: 人
環(huán)境清潔部: 人
3、 培訓實施:
根據(jù)制定的管理目標,結合碧水云軒項目業(yè)主的要求,將對員工進行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓,提高員工素質,使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求,達到預期的目的。
----崗位培訓:上崗前組織對管理和服務員工進行的針對性培訓,主要內(nèi)容包括:企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務理念、質量方針和目標、物業(yè)特點、崗位職責等,經(jīng)考試合格者方能正式入崗。
----崗內(nèi)培訓:上崗后針對不同的工作崗位進行專題培訓,主要內(nèi)容包括:專業(yè)技能、工作技巧等,不斷提高員工的工作技能。
----日常培訓:根據(jù)實際工作需要,組織員工參加不同的專題培訓,其中:管理人員側重學習企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識,并組織參觀、考察、學習先進的物業(yè)管理項目,交流經(jīng)驗,取長補短;工程技術人員參加特種崗位培訓和專業(yè)培訓;其他員工根據(jù)崗位需要,參加不同的培訓。
----培訓后跟蹤:員工進行培訓后,由管理層進行跟蹤,建立個人培訓檔案,日常檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作,并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結合起來。
三、職責、服務內(nèi)容與程序:
(一)物業(yè)管理部:
1、職責:
◇為物業(yè)管理和服務配套配置適合的人力資源
◇負責日常辦公行政事務
◇管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案
◇接受和處理業(yè)主報修、投訴、委托服務事宜
◇協(xié)調各部門日常運作
◇檢查服務質量,對不合格服務采取糾正和預防措施
◇負責日常物業(yè)管理費用收取
2、服務內(nèi)容:
◇建立客戶服務中心,接受業(yè)主報修、投訴、熱線服務
◇根據(jù)業(yè)主需求和實際情況及時處理各種問題,指令和協(xié)調各部門為業(yè)主提供服務
◇按檔案資料管理要求,建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案
◇按內(nèi)部管理要求,做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作
◇按培訓計劃,組織和落實培訓事宜,并記錄考察結果
◇做好與業(yè)主的溝通、回訪工作
◇按服務質量評定要求和不合格服務控制,做好服務質量控制工作
◇按財務制度,做好管理費收繳和日常費用開支工作
◇做好業(yè)主裝修管理
3、程序:
內(nèi)部管理工作流程圖
根據(jù)工作計劃和
業(yè)主需求下達指令 財 務 按工作指令實施
客戶服務員 工作結果
文 員
根
物 進行檢查 據(jù)
業(yè) 實
管 際
理 效
部 果
進
行
根據(jù)實際情況 實施過程中信息反饋
和新的需求擬 質量分析改正
定新的工作計劃 擬定糾正/預防措施
對外服務工作流程圖
各種渠道 下達指令 部門主管
業(yè)主需求 客戶服務中心 或
相關人員
征求業(yè)主意見
根據(jù)客戶需求下達指令 實
施
物 評定 過
業(yè) 業(yè) 主 程
管 監(jiān)督有關部門 進行檢查 服務結果
理 各相關部門主管 服
部 務
質
量
控
制
制定新的管理制度 服務質量改進 信息反饋/分析改進
滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預防措施
服務質量控制圖
各種服務信息反饋結果 各種質量記錄
服務質量評定會議進行分析、討論 業(yè)主信息反饋
擬定糾正/預防措施 服務結果有效性驗證
改進和提高服務質量
為業(yè)主提供服務
業(yè)主意見問卷調查 達到業(yè)主需求和滿意
樓宇交付工作程序
為保障業(yè)主(住戶)和銳捷公司的合法權益,按售、租合同有關條款順利進行交付工作,特制定下列工作程序:
a、業(yè)主(住戶)憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業(yè)管理部客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。
◇工程部相關人員陪同業(yè)主(住戶)前往交接。
◇檢查室內(nèi)建筑情況(如墻面、頂面、門、窗等);
◇檢查室內(nèi)所有設備、設施(室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等);
◇查對水電表的當前讀數(shù)并記錄。
b、將上述三項內(nèi)容的檢查結果填寫在《交房驗收記錄表》中,由業(yè)主(住戶)與物業(yè)管理公司(down. 資料下載)代表雙方簽字確認。
c、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給銳捷公司,在確認處理意見后安排落實整修、調換、清潔、打掃等服務工作。由業(yè)主(住戶)認證并填寫《樓宇維修記錄》。
物業(yè)移交管理程序
物業(yè)公司進行接管準備工作
成立項目管理處
組織驗收小組
相關記錄及表格
工程等部門物業(yè)資料移交
產(chǎn)權資料
政府部門驗收合格資料
工程技術資料
開發(fā)商通知物業(yè)管理,準備驗收
符合接管驗收條件
物業(yè)公司復函,進行驗收的準備工作
物業(yè)公司、發(fā)展商共同進行驗收 《房屋接收驗收標準》
發(fā)展商移交鑰匙,物業(yè)公司接管 工程質量遺留問題 施工單位整改
加強對業(yè)主裝修管理
為了維護全體業(yè)主的合法權益,確保物業(yè)的安全和整體形象,按照有關規(guī)定,結合物業(yè)項目的實際情況,編制《裝修手冊》,加強對業(yè)主的裝修管理工作,規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。
a、 裝修管理組織:
◇ 物業(yè)管理部負責裝修管理事宜
◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責日常裝修檢查
b、 裝修管理:
◇ 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關手續(xù)
◇ 審核裝修者的相關資料,宣傳《裝修手冊》及裝修管理規(guī)定
◇ 跟蹤施工情況,做好巡視檢查工作,確保安全施工
◇ 辦理施工人員出入登記
◇ 監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修垃圾
◇ 裝修安全管理
◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流,杜絕違章裝修
◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故,按緊急處理程序及措施進行
物業(yè)項目檔案資料管理
檔案是物業(yè)管理的重要組成部分,管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容,應按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系,使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。
a、 建檔要求:
◇ 按建檔流程,完善檔案管理制度
◇ 明確建檔內(nèi)容,實行系統(tǒng)收集、集中管理
◇ 對使用率高的檔案實行受控制管理
◇ 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)常化管理
b、 建檔流程:
收集 整理 分類 編號 登記
檢查 使用 入柜 輸入電腦
c、 檔案分類:
◇ 物業(yè)公司管理文件檔案
◇ 房屋結構、建筑工程檔案
◇ 設備、設施檔案
◇ 住戶檔案
◇ 各項服務檔案
d、 檔案資料受控管理:
為避免檔案資料損壞、遺失,使重要檔案能長期保存,而又方便經(jīng)常使用,對使用頻率高的檔案實行嚴格控制管理。
e、 相應文件、資料:
◇ 物業(yè)管理服務合同
◇ 管理公約
◇ 業(yè)主公約
◇ 住戶手冊
◇ 裝修手冊
◇ 有關政策法規(guī)資料
◇ 崗位職責
◇ 員工手冊
◇ 行政管理制度
◇ 報修、投訴、熱線服務受理有關規(guī)定
◇ 報修、投訴、熱線服務處理及回訪制度
◇ 檢查制度
◇ 服務質量評定、不合格服務控制有關規(guī)定
◇ 相關費用收取的財務管理制度
f、 質量記錄:
根據(jù)物業(yè)管理和服務的實際需要具體制定。
(二)工程管理部
1、職責:
◇ 確保物業(yè)項目各種公用設備、設施正常運轉及完好
◇ 按照計劃對物業(yè)設備、設施進行日常維修保養(yǎng)
◇ 為業(yè)主提供無償或有償?shù)膱笮薹?/p>
2、內(nèi)容:
◇ 供電系統(tǒng)
◇ 弱電系統(tǒng)
◇ 消防系統(tǒng)
◇ 電梯系統(tǒng)
◇ 給排水系統(tǒng)
◇ 監(jiān)控系統(tǒng)
◇ 房屋維修養(yǎng)護
◇ 業(yè)主報修服務
3、程序:
工程管理部工作流程圖
下達工作指令 組織實施 實施
各設備、設施主管 各崗位領班及員工
工
程 工作結果
管 使用效果
理 檢
部 業(yè)主評定 查
各崗位領班
信息反饋
綜合檢查
擬
定 各設備、設施主管
新
的 業(yè)主意見或建議 抽
工 查
作 質
計 維修、保養(yǎng)質量分析改進 量
劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結 果
擬定糾正/預防措施
設備、設施維修保養(yǎng)流程圖
根據(jù)年計劃、月
計劃下達指令 組織實施 實施
各設備、設施主管 各崗位領班及員工
維修保養(yǎng)結果
檢
工
程 查
管
理 各崗位領班
部
按
實 綜合 抽查 各設備、設施主管
際
情
況 驗
調 收
整 質
年 量
月
計 維修、保養(yǎng)質量分析改進
劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結 果
擬定糾正/預防措施,保存記錄
業(yè)主報修工作流程
業(yè) 主 報 修
各種方式
物管部客服中心
登記、指令
工 程 管 理 部
核實處理、開維修單
維 修 班
檢查驗收 上門提供服務(維修)
維 修 領 班
服 務 結 果 業(yè)主驗收質量,確認費用
維 修 主 管 抽查
服 務 結 果
物 管 辦 公 室
業(yè) 主 財 務
收 款
4、工程管理部應急預案
◇ 發(fā)生停電事故時應急預案
◇ 發(fā)生漏水事故時應急預案
◇ 供電所一路供電斷開時應急預案
◇ 發(fā)生停水事故時應急預案
◇ 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時應急預案
5、工程管理部相應文件
◇ 崗位職責
◇ 各種設備、設施操作程序
◇ 各崗位交接班規(guī)定
◇ 設備、設施管理總則
◇ 設備、設施巡檢制度
◇ 各種設備、設施臺帳
◇ 年度維修保養(yǎng)計劃
◇ 安全操作規(guī)程
◇ 裝修工程管理制度
◇ 報修服務規(guī)程
◇ 各項抽查制度
◇ 不合格服務控制有關規(guī)定
6、 質量記錄:
根據(jù)物業(yè)項目設備、設施管理和服務實際具體制定。
(三)安全保衛(wèi)部:
1、 職責:
◇ 負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作
◇ 負責物業(yè)項目的消防安全工作
◇ 負責物業(yè)項目的車輛進出、停放的管理工作
◇ 負責物業(yè)項目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作
2、 內(nèi)容:
◇ 物業(yè)項目內(nèi)、外安全
◇ 停車場、停放車輛安全
◇ 設備、設施區(qū)域安全
◇ 消防設備、設施正常使用
◇ 業(yè)主二次裝修安全
3、 程序:
安全保衛(wèi)工作流程圖
下達指令 安保領班 執(zhí)行指令 安保工作范圍
安排工作 及操作程序
安保部 安保員
抽查 抽查 檢查
擬定糾正/
預防措施、計劃 操作實施
服務過程的 服務業(yè)績 服務結果 服務過程
信息反饋 分析和改進 檢查
安全管理組織示意圖
公司安全領導小組
安全保衛(wèi)部 各部門安全小組 消防專員
義務消防隊 突發(fā)事件搶險隊
全體員工
消防應急方案試圖
●消防中心報警
●巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警,
采取最快最有效的
辦法邊滅火邊報警
根據(jù)報警數(shù)據(jù)
確定報警地址
消防中心解 誤報 值班()人員 火警苗子, 總值班()領班急赴
除報警信號, 查明誤報 呼叫領班, 確定情況, 現(xiàn)場指揮,呼叫
暫時封閉煙 原因 巡邏人員 向消防中 機動保安、值班()
感探頭告 到現(xiàn)場查看 心總值班()報 電工急赴現(xiàn)場
消防中心向
119報警;打
開應急廣播系 確定火災 消控中心向119
統(tǒng);通知相應 情況, 向消 報警,打開應急
樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應樓
;通知機動人員 值班()報告 層有序撤離,向
急赴現(xiàn)場; 向 有關領導報告
司公領導報告.
各值班()安
安排值班()電 保堅守崗 救火完畢, 動用大樓
工切斷失火、 位,其余 保護現(xiàn)場, 消防設施 安排值班()電工切
房間電源 人員搶救 維持秩序, 自救滅火, 斷失火房間電源,
關閉煤氣 生命,向 協(xié)助調查。 組織維持 關閉煤氣。
公司領導 秩序。
匯報
突發(fā)事件應急方案
在發(fā)生突發(fā)事件時,以最快的速度、最短的時間內(nèi)掌握事態(tài)狀況,控制事態(tài)的發(fā)展,保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作,確保業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全。
處理程序:
a、 一旦發(fā)生突發(fā)事件,當班保安應立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況,然后與中控室聯(lián)系,講清地點、原因及目前狀況。必要時中控室應向110報警,報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。
b、 中控室應立即通知總值班()和公司負責人及各部門有關人員趕赴現(xiàn)場。
c、 在崗保安堅守崗位,其他保安在主管或值班()的帶領下前往現(xiàn)場,在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下,以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展,將突發(fā)事件的損失減少到最低。
d、 成立突發(fā)事件指揮部,由現(xiàn)場最高職位者任指揮。
e、 根據(jù)事件狀況及時組織力量,執(zhí)行任務。
f、 配合公安人員和有關部門對事件予以控制和調查取證。
g、 采取外圍警戒:保護現(xiàn)場,維持秩序,確保現(xiàn)場勘察。
h、 事件結束后,分析原因,制定糾正/預防措施,填寫《突發(fā)事件記錄表》。
i、 物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正/預防措施的落實結果。
4、 相應文件:
◇ 崗位職責
◇ 各崗位交接班規(guī)定
◇ 各崗位服務程序
◇ 日常工作規(guī)定
◇ 中控室管理規(guī)定
◇ 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序
◇ 消防安全“三級”工作管理制度
◇ 消防安全檢查制度
◇ 消防報警操作及滅火應急方案
◇ 突發(fā)事件時的應急方案
◇ 停車場管理規(guī)定
◇ 各級抽查制度
5、 質量記錄:
根據(jù)物業(yè)項目安保管理和服務實際具體制定。
(四)環(huán)境清潔部:
1、 職責:
◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔
◇ 負責物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作
◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作
◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作(不包括建筑垃圾、裝修垃圾)
2、 內(nèi)容:
◇ 公共場所、公共區(qū)域清潔
◇ 設備、設施區(qū)域清潔
◇ 停車場清潔
◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔
◇ 區(qū)域綠化
◇ 區(qū)域滅蟲
3、 程序:
◇ 按有關規(guī)定的清潔標準進行規(guī)范程序清潔
◇ 按有關的綠化標準進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護
◇ 按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運
◇ 按有關的無蟲害標準進行規(guī)范程序滅蟲
環(huán)境清潔部工作流程圖
下達指令 安排工作
環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護清潔工
環(huán)境清潔部作業(yè)指導書
實
施
環(huán) 操
境 作
清 服務結果
潔
部
工
作 公司服務 業(yè)主(住戶)
計 質量評定 評定
劃
服務業(yè)績分析改進
服務過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管
擬定糾正/預防措施
4、相應文件:
◇ 崗位職責
◇ 環(huán)境清潔工作標準
◇ 垃圾房管理制度
◇ 垃圾處理及清運服務
◇ 綠化管理制度
◇ 滅蟲工作操作規(guī)范
◇ 各級抽查制度
5、質量記錄:
根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務實際具體制定。
四、物業(yè)管理費核算項目:
◇ 員工工資
◇ 員工福利(四金)
◇ 員工餐費
◇ 勞保用品費
◇ 培訓費
◇ 辦公費
◇ 日常通訊費
◇ 正常水電耗損費
◇ 公用設備、公共設施日常運行、維修、保養(yǎng)費
◇ 環(huán)境保潔費
◇ 安保費
◇ 消耗物料、材料費
◇ 保險購置費
◇ 稅金
◇ 物品折舊費
◆ 物業(yè)管理費及各項服務收費標準另定。
五、近期目標及發(fā)展目標:
1、近期目標(一年):
a、 建立一支具有高水平、高素質的物業(yè)管理隊伍。
b、 業(yè)主(住戶)滿意率達到90%以上。
c、 其他日常服務標準與內(nèi)容:
項目與標準 內(nèi) 容
24小時安保、工程維修值班()制度 確保小區(qū)安全和設備、設施運行安全。
24小時服務熱線電話 文明待客,禮貌用語,接受客戶投訴、報修、委托服務。
業(yè)主、住戶投訴處理率100% 及時處理投訴,來電、來訪6小時內(nèi)給予處理和答復。
報修、零修、急修及時率100% 急修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,一般零修、報修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理。
返修率不高于1% 對各種修理項目嚴格按照規(guī)范程序進行,杜絕二次返修,建立回訪制度和回訪記錄。
房屋完好率98%以上 房屋外觀無破壞立面,整潔;無改變使用功能;無亂搭建;公用設施及通道無隨意占用。
清潔、保結率100% 環(huán)境清潔實行崗位責任制,按相關標準進行操作。
綠化養(yǎng)護率100% 綠化養(yǎng)護實行崗位責任制手工養(yǎng)護,定期修剪。
道路完好率及使用率98% 道路暢通無損壞,平坦整潔,排水暢通,無隨意占用道路。
消防、監(jiān)控裝置安全使用率100% 定期檢查、維修。
設施、設備完好率100% 按設施、設備完好使用標準進行養(yǎng)護,實行日夜巡查制度。
專業(yè)、管理人員培訓合格率100% 管理、專業(yè)人員通過不同的專項定期培訓、考核,合格后上崗。
每年一次征求業(yè)主意見和建議(采取多種形式) 征求業(yè)主意見,獲取客觀評價,持續(xù)不斷地改進服務
2、發(fā)展目標:
三年內(nèi)除承擔銳捷公司項目的物業(yè)管理工作以外,力爭在市場達到---個物業(yè)項目管理。同時,建立iso-9000質量管理體系并通過認證。
