第1篇 物業管理：不合格控制程序
物業管理手冊:不合格控制程序
1、目的
對服務過程與采購物資進行控制,防止不合格服務的發生和不合格品的非預期使用。
2、適用范圍
適用于服務過程及采購物資的不合格項控制。
3、職責
3.1各部門負責本部門服務過程中不合格項的識別、控制和糾正。
3.2管理部負責采購物資不合格品的控制、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實;品質部負責不合格服務項的識別、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實。
4、程序
4.1日常服務過程不合格項的控制
4.1.1各部門在服務過程中檢查出不合格項時,按公司規定填寫《服務過程檢驗單》,品質部填寫《品質部抽檢單》。
4.1.2對出現的不合格項,由檢查人員進行評審并作出處置;情節嚴重時,報部門負責人評審和處置。處置方式為:返工或糾正(對不可能進行復檢的)。
4.2維修服務過程不合格項的控制
4.2.1標識:業主在《維修任務單》上簽署的不滿意見或物業服務中心回訪后簽署的不合格標識。
4.2.2處置方式:分析原因后,返修并對責任人進行處理,再次回訪業主。
4.3采購物資的不合格品控制
4.3.1當倉庫管理員檢測到采購物品不合格時,直接通知采購員與供方聯系退、換貨。
4.3.2庫房中不合格品的控制
4.3.2.1倉庫專員每月對庫存物品進行盤點,填寫《倉庫盤點表》,由管理部負責審核。
4.3.2.2倉庫專員將《倉庫盤點表》交管理部,對在盤點中發現的不合格品放入不合格品區標識、隔離;經總經理批準后進行處理。處理方案:經處理后使用、降級使用、報廢。
4.3.3維修、安裝過程中發現的不合格品的控制
維修、安裝過程中發現的不合格品,物業服務中心維修人員應在《物資質量使用情況反饋單》上記錄并退回倉庫放入不合格品區標識、隔離,換為合格品。
4.4各相關部門對不合格產品/服務進行評審后應填寫《物資質量使用情況反饋單》。
4.5返工返修后的產品/服務應經復驗合格或回訪業主取得滿意。
4.6本公司采購產品的不合格只允許退換,服務過程的不合格只允許返工、糾正,均不允許讓步接收或放行。
4.7本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《相關記錄控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
6、相關記錄
6.1《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《倉庫盤點表》jw/jl-7.4-006
6.4《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.5《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.6《物資質量使用情況反饋單》jw/jl-7.4-005
6.7《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第2篇 質量手冊-物業管理不合格控制程序
質量手冊:物業管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務的發生和不合格品的非預期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業管理中不合格服務的控制,及對服務中發現的不合格物品的控制。
3職責
3.1管理部負責不合格服務的識別,并跟蹤不合格服務的處理結果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質量檢查員負責在各自職責范圍內,對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務的分類
a.嚴重不合格:在業主和住戶中造成惡劣影響或連續多次發生的不合格服務;
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務,經向業主和住戶解釋溝通,取得業主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。
4.2不合格服務的記錄和糾正
4.2.1各部門質量檢查員依照《過程和服務的監視和測量程序》,根據服務質量檢查與考評結果,對一般不合格服務記錄在《服務質量檢查與考評表》中,并立即要求責任者予以糾正。對嚴重不合格服務應填寫《不合格服務報告》報告管理部,由管理部責成責任人所在部門經理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發生,并通報全公司,追究責任人的責任。如再次發生,應上報管理部經理,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.2.2對發生過不合格服務的部門或人員,在糾正措施完成后一周內管理部應進行復檢,以驗證不合格服務已得到有效糾正。必要時,管理部應將不合格服務的處理結果及時通報給受影響的業主和住戶,直至獲得業主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴重不合格品在服務中使用會造成較大經濟損失、引發安全事故、引起業主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務質量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當采購員采購的物品到達倉庫時,經質量檢查員檢測判為不合格品的物品,應記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應將其放入不合格品區標識、隔離,并及時通知采購員與供應商聯系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發現的不合格品由相關部門質量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發現的不合格品放入不合格品區標識、隔離。并將情況上報總經理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發現不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發現的不合格品,維修工應記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區標識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應征得業主和住戶的同意,方可繼續使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發現的不合格品,維修、安裝人員應立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應征得業主和住戶的同意方可繼續使用(讓步接收)。對無法返修的,應更換為合格品。對于再次發現的不合格,維修工應分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業主和住戶應在《派工單》上簽名確認。
4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應對維修過的部位進行回訪,以確認工作正常,并將回訪結果記錄在原來的《派工單》上。
5相關文件
5.1《過程和服務的監視和測量程序》
5.2《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《服務質量檢查與考評表》
6.2《不合格服務報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
第3篇 物業管理不合格控制程序范本
1.0 目的
1.1 本規程規定了質量體系運行過程中的不合格處置辦法,保證質量體系運行過程中的不合格得到有效控制,確保服務質量滿足規定要求。
2.0 適用范圍
2.1 本規程適用于對質量體系運行過程中不合格的控制。
3.0 職責
3.1 各部門和管理、作業人員對發現的實施不合格負責立即或及時糾正。
3.2 各部門負責人負責范圍內發生的系統、重大、慣性不合格的控制。
3.3公司管理者代表負責體系不合格的控制,主持不合格評審,批準《不合格評審記錄》。
3.4質量控制小組負責組織不合格評審。
4.0 程序要點和實施
4.1 不合格性質的劃分
a)實施不合格:沒有按規定程序、規范實施;
b)效果不合格:實施結果沒有達到預期目標或規定要求;
c)體系不合格:文件沒有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內,不合格分布集中在個別要素或個別部門。
4.2 不合格類型
a)產品不合格:采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格;
b)服務不合格:沒有滿足顧客的合理需要或沒有達到公司規定的要求而造成的服務投訴;
c)管理不合格:沒有按程序、規定進行管理和控制。
4.3 受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍
4.4 除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外,服務和管理工作的不合格應由發現著或歸口管理部門按規定予以記錄。這種記錄一般在日檢、周檢、月檢記錄中的評價欄中顯示。
4.5 顧客對服務結果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可以在《業主(住戶)投訴》、《回訪記錄》或提供服務確認單中得到。
4.6 采購的有形產品不合格,除接收后發現的應予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應予以標識。
4.7 設備、設施不合格,除記錄外,應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置“檢修”或“暫停使用”等標識。
4.8 管理工作和服務的一般不合格一經發現或指出,由責任人自行糾正。
4.9 不合格的評審
4.9.1 下列不合格應進行評審
a)顧客嚴重投訴時或在一段時間內(如一個月)顧客集中投訴某一項提供的服務時;
b)對一個季度《回訪記錄》和半年一次的業主/住戶意見征詢結果的統計、分析、業主/住戶表達的突出(集中)不滿意問題;
c)發生重大責任事故時;
d)連續二個月,公司下達的質量目標沒有完成時。
4.9.2 不合格的評審由質量控制小組組織、管理者代表主持,以公司主管領導及有關部門負責人參加的評審會議形式進行。
4.9.3 評審的主要內容為:
a)確定責任部門或責任者;
b)評價影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
4.9.4質量控制小組應負責建立《不合格評審記錄》,管理者代表負責批準《不合格評審記錄》,重大問題由管理者代表報總經理批準。
4.10 不合格的處置
4.10.1不合格處置主要有下列方式及其組合:
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進行培訓;
g)按規定對責任者進行考核。
4.10.2凡經評審的不合格,管理者代表應責成責任部門按《糾正和預防措施控制程序》規定,從根源上
加以糾正。
4.11 記錄
4.11.1各部門應保存不合格記錄,其保存期按公司檔案管理制度有關規定執行。
4.11.2行政人事部應保存《不合格評審記錄》原件(正本),責任部門應保存《不合格評審記錄》副本,其保存期按公司檔案管理制度有關規定執行。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《糾正/預防措施控制程序》
5.2 《顧客滿意度測量控制程序》
5.3 《回訪工作規程》
5.4 《投訴處理規程》
